悪質クレーム

クレーム対応中、暴言を吐かれた時の対策は対応を打ち切る事です。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
お客様に「ばか」って言われた……。電話を取るのが怖くて仕方ない。

当記事をご覧になっているあなたは、お客様から何かしらの暴言を言われた方かと思います。

ミンミ
ミンミ
見ず知らずの相手に突然暴言を吐かれ、とても怖い思いをしましたよね。

お客様の中には、クレームを入れている途中でつい感情的になり、勢いで暴言を浴びせてしまう方がいます。

大体のお客様は、暴言を言ってしまった後で

お客様
お客様
言いすぎた

と自覚してくれますが、中にはストレス解消目的でオペレーターに行き過ぎた個人攻撃を仕掛ける人もいます。

罵詈雑言を浴びせてくる相手にオペレーターが出来る対応方法をご紹介しますので、今後の対応でぜひお役立てください。

ミンミ
ミンミ
3,000件のクレームを解決した私が、実例と合わせて解説しています。
  • お客様から暴言を吐かれたら対応を終了してください。
  • しつこい場合は、相手の個人情報を聞きましょう。
  • 絶対に一人で抱え込まないでください。

暴言を吐くお客様の対応はすぐに打ち切るべき

真っ白な背景に積み上がった紙くず

目に余るような暴言を吐くお客様は、対応を打ち切りましょう。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
こちらから電話を切っても良いんですか……?
ミンミ
ミンミ
はい、問題ありません。

コールセンターにお電話をかけてくるお客様の中には、稀にオペレーターからお電話を切れない事を利用し、悪質なクレームを入れる方がいます。

真面目なオペレーターさんほど、こうしたクレーマーの話に耳を傾けがちですが、暴言の内容が常軌を逸している場合は

ミンミ
ミンミ
そのような事を言われると怖いです。恐れ入りますが、これ以上はご対応いたしかねます。

このように告げてこちらからお電話を切りましょう。

ミンミ
ミンミ
ポイントは、相手の暴言に恐怖を感じているのを相手に認知させる事です。

また、気が強いオペレーターさんがやってしまう事なのですが、相手に暴言を言われたからと言って、言い返さないようにしてください。

大切なのは、相手の土俵に上がって口論する事ではなく、「怖い」と言って相手の暴言から身をかわす事です。

絶対に看過出来ない暴言を覚えておこう

「暴言」と一口に言っても、蓋を開けてみると実に様々なタイプの暴言があります。

例えば

  • バカ
  • アホ

このような言葉も暴言に入りますよね。

私はお客様から「バカ」や「アホ」と言われただけで対応を打ち切る事はしません。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
えっ、これも立派な暴言ですよね? 何で電話を切らないんですか??
ミンミ
ミンミ
暴言ではありますが、これだけではお客様に悪意があるかどうかの見極めが出来ないからです。

このような暴言は、お客様がその場の勢いで口走ってしまった可能性があるため、クレーマーと認定するには理由付けが甘いです。

この場合、私はお客様の主張をしっかりと聴き、お客様の要望が正当なものであるかどうか判断するようにしています。

クレーマーか否かの見極めは慎重に行いましょう。

ミンミ
ミンミ
普通のお客様をクレーマー扱いするのはご法度です。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
考えただけで恐ろしい……。

ですが、絶対に受け入れてはいけない暴言も存在します。

  • 危害を加えるような発言
    ・死ね
    ・殺す など
  • オペレーターへの人格攻撃
    ・無能
    ・生きてる価値なし など
  • 差別的な発言
    ・男のクセに
    ・女は理解力がない など

これらの暴言は絶対に許してはなりません。

お客様の口からこのようなワードが出たら、対応を打ち切ってSVに報告してください。

ミンミ
ミンミ
オペレーターはストレス解消のためのサンドバッグではありません!

相手がしつこく暴言を吐いてくる時の対策

相手にメガホンを近づけて叫ぶ人
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
電話を切ったとしても、相手がかけ直してきたらどうしたらいいんですか?
ミンミ
ミンミ
相手がしつこく電話をかけてくる場合は、3つの対処法を実行しましょう。

対応を終了させても、しつこく電話をかけてきて暴言を言い続ける人がいます。

このような相手に遭遇した場合は

  1. コールセンター内での情報共有
  2. 暴言を吐いてくる相手の個人情報を聞く
  3. 暴言を吐いている事を自覚させる

上記3つの対策を取ってください。

対策1:コールセンター内での情報共有

悪質クレームを繰り返すクレーマーには、コールセンター全体が連携を取り、毅然とした対応を取る事が重要です。

悪質クレームが発生した場合は、すべてのオペレーターに認知させましょう。

SVは、現在発生している悪質クレームに対してどのように対応をするべきかをオペレーターにしっかりと説明する必要があります。

悪質クレームに対しては一貫した対応姿勢を見せるようにしましょう。

ミンミ
ミンミ
バラつきのある対応は、クレーマーに付け入る隙を与えるだけです。

対策2:暴言を吐いてくる相手の個人情報を聞く

目に余るような罵詈雑言を浴びせてくるクレーマーには「こちらから連絡するための手段」として、下記3つの個人情報を伺いましょう。

  • 氏名
  • 住所
  • 連絡先(電話番号)

身元を明かした状態だと、相手も不用意な発言がしづらくなります。

ミンミ
ミンミ
理不尽な要求や行き過ぎた暴言もグッと減ります。

もちろん、個人情報を開示した後も暴言を吐き続ける人はいますが、このような方は少数派です。

もし個人情報の提供を拒否された場合は

ミンミ
ミンミ
お客様の情報をご提供いただけないのなら、わたくし共といたしましてもご対応いたしかねます。

このように伝えて対応を終了させてください。

対策3:暴言を吐いている事を自覚させる

暴言を吐いてくる相手には「オウム返し」というテクニックが有効です。

これはその名の通り、お客様がおっしゃった言葉をそのまま繰り返すというテクニックです。

ミンミ
ミンミ
ご自身が不適切な言葉を言っている事に気づかせる効果があります。

行き過ぎた暴言を言われた時は、相手の暴言で恐怖を感じている事を伝えるのと同時に、このオウム返しのテクニックを活用すると良いです。

お客様
お客様
ぶっ殺すぞ!
ミンミ
ミンミ
ぶっ殺す」なんて言われると怖いです。恐れ入りますが、そのような事をおっしゃる方へのご対応は出来ません。

オペレーターが相手の暴言を繰り返す事で「言いすぎた」と自覚される方は非常に多いです。

オペレーター初心者でも簡単に活用出来るテクニックなので、この機会に覚えておきましょう。

覚えておくと便利な法律知識

  1. コールセンター内での情報共有
  2. 暴言を吐いてくる相手の個人情報を聞く
  3. 暴言を吐いている事を自覚させる

今回ご紹介した3つの対策を行っても相手の言動が改善されない場合は、警察や弁護士への相談も視野に入れましょう。

ミンミ
ミンミ
相手の暴言が常軌を逸している場合は、脅迫罪が適用される可能性があります。

脅迫罪(きょうはくざい)とは、相手を畏怖させることにより成立する犯罪のこと。

引用:Wikipedia

平たく言うと、下記5つに関する脅しをした時に成立する犯罪です。

  1. 生命
  2. 身体
  3. 自由
  4. 名誉
  5. 財産

脅迫罪の成立要件については、下記のサイトが非常に分かりやすくまとめていますので、そちらをご参考ください。

私は、正常な会話が出来ない人のために、コールセンターの回線を一つ潰してしまうのは営業妨害だと捉えています。

オペレーターの精神的なストレスを軽減するという観点からも、相手の迷惑行為が目に余る場合は、速やかに対処する事をオススメします。

ミンミ
ミンミ
警察、または弁護士に相談する事を伝えただけで事態が収束する事も多々あります。

【クレーム対応事例】お電話で「即答が出来ないなら死ね」と言われた

整然と並べられたナイフ

ここまで悪質クレームの対応方法についてお伝えしました。

しかし、上手く立ち回るためのテクニックを知っていても、頭で理解しているだけで咄嗟のクレームに上手く対応出来ない事があります。

ですので、今回は私が実際に対応した悪質クレームの実例をご紹介します。

ミンミ
ミンミ
悪質クレームが発生した時、こんな風に対応したら良いのか、と思っていただけたら幸いです。

お電話で「即答が出来ないなら死ね」と言われた

ミンミ
ミンミ
某日夜間、コールセンターに取り寄せ商品の入荷見込みについてお問い合わせがありました。

通常であれば、メーカーに商品の在庫状況を確認した上でご案内していたのですが、その日はメーカーの営業時間が終了していたため確認が出来なかったのです。

そのため、お客様には翌営業日に確認してご連絡をさせていただきたいとご提案したところ、お客様の態度が一変しました。

お客様
お客様
てめえ、ぶっ殺されてえのか? 俺はメーカーに問い合わせてるんじゃねえんだ、今すぐ答えろ。
ミンミ
ミンミ

お客様に無責任なご案内は出来ませんので、どうかお待ちいただけませんでしょうか。

すぐにお伝え出来ません事は、私としても申し訳ない限りでございます。

すぐにお答え出来ない事は非常に申し訳ない事なので、そちらに関しては丁寧にお詫びしました。

確認にお時間をいただきたい旨を根気よくお伝えしましたが、お客様は納得されず膠着状態になってしまったのです。

お客様
お客様
即答出来ないなら生きてる価値ないよ、もう死ねよお前。

問い合わせに回答出来ない私にしびれを切らしたお客様は、ついに本来のお問い合わせに関係のない人格攻撃を開始しだしました。

オペレーターとして看過出来ない内容だったため、お客様に以下の内容をお伝えして通話を打ち切り、応対終了としています。

ミンミ
ミンミ
「死ね」とおっしゃいますと、私は怖くてこれ以上の対応が出来ません。恐れ入りますが、こちらからお電話を切らせていただきます。

強制的に対応を終了しましたが、再度お電話をかけてくる可能性もゼロではありません。

念のため、コールセンター内で情報共有を行いましたが、新たにお電話がかかってくる事はありませんでした。

ミンミ
ミンミ
しつこく電話をかけてきて暴言を言い続ける場合は、まともに取り合わずにSVへ電話を繋ぐように指示しました。

【クレーム対応事例】解説とフィードバック

今回の対応事例は、お客様がお求めの情報を即答出来なかった事が発端でした。

ご期待にお応え出来なかった事は真摯にお詫びしましたが、お客様の発言が明らかに常軌を逸しており、こちらから強制的に応対を終了としたケースです。

ミンミ
ミンミ
ここまで酷い方は中々いませんが、実際に言われた暴言です。

コールセンターへ非通知で問い合わせていた事と、態度が急変した事から悪質クレームだと判断し、下記の対応を行いました。

  • 悪質クレームの情報共有
  • 本人から再度入電があった時の対応法

悪質クレームが発生した場合、各オペレーターがクレーマーとその手口を認知し、組織として一貫した対応を取る事が必要です。

具体的な対応方法を知っていれば、悪質クレームは初心者のオペレーターでもある程度の対応は出来ます。

ミンミ
ミンミ
悪質クレームが発生した場合は、クレームの内容と対応方法をキチンと情報共有しておくようにしましょう。

まとめ:行き過ぎた暴言には毅然とした姿勢を見せよう

コーヒーを飲みながら電話口で微笑む女性

今回は、お客様に暴言を吐かれた時の対応方法についてご紹介しました。

行き過ぎた暴言を吐くクレーマーは、オペレーターを萎縮させようと、本来の問い合わせとはまったく関係のない人格攻撃をして会話の主導権を握ろうとしてきます。

ですが、クレーマーの口車に乗せられてはいけません。

言い返したり、萎縮したりせず、「怖い」と告げて対応を終了させれば大丈夫です。

ミンミ
ミンミ
オペレーターであるあなたに責任はありません。

また、いわれのない誹謗中傷をされた時は、絶対に一人で解決しようとせずSVへ相談してください。

クレーマーに一人で立ち向かう必要はありません。

コールセンターが一丸となって毅然とした対応を貫けば良いのです。

余談ですが、私はオペレーター時代に酷いクレーマーに捕まった事があります。誰にも相談出来ず一人で抱え込んだ結果、アルコール依存症になりました。

今、頑張っているオペレーターさんには、私のように心身を消耗して欲しくありません。

私を反面教師にして、正しい対処法を身に付けてもらえれば本当に嬉しく思います。