クレーム対応

クレーム対応が上手い人は得です。まず、食いっぱぐれません。

私はコールセンターに勤めていた頃、よくこんな会話をしていました。

友人
友人
ミンミってコールセンターで働いてるんだっけ?
ミンミ
ミンミ
そうですよ。
友人
友人
すごいね~。俺、クレームとか無理!

クレームを必要以上に恐れ、クレーム対応を敬遠する方が多いなと当時から考えていました。

クレーム対応のスキルがある人は何かとお得ですし、食いっぱぐれがないので、正直今も「もったいないなあ」と感じています。

今回はクレーム対応が上手い人が食いっぱぐれない理由と特徴についてご紹介します。

  • 今、AIがクレーム対応を担う事は出来ません。
  • クレーム対応が上手い人は他の業種でも重宝されます。
  • クレーム対応が上手くいかない人には共通点があります。

クレーム対応が上手い人は食いっぱぐれない

どんなに顧客満足度が高く優良な組織でも、どうしてもクレームは発生します。

組織のブランドイメージを守り、さらに成長させたいと思うのなら、発生したクレームに必ず誰かが対応しなくてはなりません。

しかし、こうした背景とは裏腹にクレーム対応のノウハウを持っている人は中々いません。誰もやりたがらないからです。

ミンミ
ミンミ
私も出来る事ならお客様に怒鳴られるのは避けたいと思っていますし、3,000件のクレーム対応を経験しても激怒しているお客様にお電話をかけるのは緊張します。

誰かがやらなきゃいけないけれど、誰もやりたがらない事が出来る人は単純に需要があります。

万が一仕事がなくなってしまっても、新しい職を見つけるのはそう難しくないはずです。

ミンミ
ミンミ
学生の方であれば、就職活動でクレーム対応の経験が高く評価されます。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
クレーム対応の経験って就活で役に立つんですか?! 知らなかった……。
ミンミ
ミンミ
はい、私も学生時代のアルバイト先で経験したクレーム対応のエピソードをお話した結果、内定をいただく事が出来ました♪

顧客目線に立った対応と素早い判断力が求められるクレーム対応は、社会人として必要なスキルを養う事が出来ます。

クレーム対応のスキルが少しでもある人は就職活動の自己PRに活かしてみてください。

AIは賢いが人間を納得させられない

現在、簡単な接客をするAIロボットが活躍し始めていますよね。

ミンミ
ミンミ
ペッパーくんは優秀な接客ロボットです。

私も出先で見つけた時は思わず操作してしまいます。

今後、クレーム対応もAIに代行してもらおうという動きが出てきていますが、こちらは簡単には実現しないのではないかと考えています。

マニュアルを記憶させるだけであれば、AIは人間とは比べ物にならないほど膨大な情報を蓄え、下手なオペレーターよりも巧みな案内・説明を行うでしょう。

しかし、人の感情を理解し、共感を示す事は人間ほど上手く出来ません。人間は論理だけでなく感情にも行動を左右される生き物です。

どんなに理にかなった事を言っていても、本当に怒っている時に

接客ロボット
接客ロボット
モウシワケゴザイマセンデシタ

と謝罪されて溜飲を下げる方は、まずいません。

確かにAIは賢く高い処理能力を有していますが、人間を納得させる事は出来ません。クレームを入れているお客様を納得させるのは、まだ人間の仕事なのです。

ミンミ
ミンミ
AIは行き過ぎた要求を繰り返すようなクレーマーの撃退措置としては優秀かもしれません。

感情に流されず、毅然とした対応を貫けるので笑

  • クレーム対応が上手い人は需要がある
  • 確立されたクレーム対応のノウハウを持っている人は貴重
  • まだAIにクレーム対応は出来ない

クレーム対応が上手い人はコールセンター以外でも重宝される

黒電話のそばに設置されたメモ用紙と万年筆

クレーム対応が上手い人が重宝されるのは、コールセンターや接客業だけではありません。

オフィスワークなどの現場でも、クレーム対応で培えるスキルが活きるので、ご自身のキャリアアップに繋げる事が出来ます。

ミンミ
ミンミ
私が7年間コールセンターで働いてきて、クレーム対応が上手いと感じる人は以下の能力が特に優れていると思いました。
  • 冷静に、かつ素早く判断する力がある
  • ヒアリング能力が高い
  • 報告・連絡・相談するクセが身についている

冷静に、かつ素早く判断する力がある

クレーム対応では、どれだけ興奮しているお客様を前にしても気圧されずに平常心を保つ事が求められます。

経験を積み、クレーム対応のスキルが向上すると咄嗟のトラブルにも慌てず冷静に対処法を判断出来るようになります。

クレーム対応が上手い人は、その判断力の高さから優先順位を決める事にも長けています

ご自身が決めた優先順位にそって業務を遂行するため、クレーム対応が上手い人は効率的にお仕事を進める事が得意な人が多いです。

ミンミ
ミンミ
優先順位を付けるのが上手なため、クレーム対応が上手い人は生産性が非常に高いです。

ヒアリング能力が高い

クレーム対応が上手い人は、お客様から上手く情報を聞き出し、発生している問題を俯瞰して把握する能力が高いです。

ミンミ
ミンミ
クレームの早期解決のカギを握るのは「事実確認・現状把握」です。

クレーム対応が上手い人は、お客様が今抱えている問題を正しく把握するだけでなく、どうしてクレームを入れるに至ったのかの背景や、お客様の大まかな性格(タイプ)まで見通します。

このヒアリング能力の高さは、オフィスワークの電話対応や打ち合わせ(商談)で大変重宝します。

ミンミ
ミンミ
私はクレーム対応で培ったヒアリング能力を活かし、ライティングのお仕事をいただいた経験があります。

報告・連絡・相談するクセが身についている

クレーム対応はチームプレイです。

コールセンターでは複数人でクレームの解決にあたる事も少なくありませんので、組織内での情報共有が欠かせません。

クレーム対応が上手い人は、高いヒアリング能力を駆使して手に入れた情報を正しく組織内へ伝達します。

少しでも気になった事柄は迷わず報告・連絡・相談するため、組織内で連携が上手く取れずトラブルに発展してしまう可能性を限りなく小さくしています。

報告・連絡・相談はお仕事をスムーズに進めるための基本的な仕事術ですが、実はキチンと出来ている方が少ないです。

クレーム対応の経験を積んでいくと、報告・連絡・相談をする習慣が自然と身に付きます。

ミンミ
ミンミ
悪い情報ほど、迅速に報告・連絡・相談するのが重要です。

クレーム対応が上手い人になるには

マーカーで記入されたチェック欄
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
クレーム対応のスキルはキャリアアップにも繋がるんですね。私もクレーム対応が上手になりたいんですが、手っ取り早い方法ってありますか?
ミンミ
ミンミ
一番良いのは、クレーム対応が上手な方の対応方法を真似ることです。

私はクレーム対応のプロになるまで約3,000件のクレームを解決しました。オペレーターになりたての頃は、先輩のクレーム対応を観察し

ミンミ
ミンミ
なるほど!

と感じた切り返しやクッション言葉を逐一メモし、実際にクレームが発生した時に実践して自分のモノにしていきました。

ミンミ
ミンミ
真意が分からないまま使ってしまった切り返しもあり、逆にクレームを大きくしてしまった事もあります。

当時は相当凹みましたが、現在は「あの時に成功しない方法を一つ見つけた」と前向きに捉えるようにしています。

クレーム対応が中々上手くいかない方に見られる特徴

  • クレーム対応の経験が浅い
  • お客様を論破しようとしている
  • 解決を焦って対応が駆け足になっている

クレーム対応の経験が浅い

中々お客様のクレームを上手く解決出来ない方は、そもそもクレーム対応の経験が浅い事が多いです。

私が今まで接してきた中でも、特に真面目なタイプのオペレーターさんは

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
先輩みたいに上手く出来ない……。

と自信を喪失してしまう傾向があります。

ミンミ
ミンミ
経験したクレームの対応件数が数件しかないオペレーターさんは、経験不足なだけで上手くいかないのは当たり前です。

この段階は、ご自身の中に対応事例を蓄積する時期だと考えています。

クレーム対応は経験がモノをいう分野です。クレームも件数をこなしていくと自分なりの対応方法が確立出来るようになっていきますので、あまり深く悩まなくても大丈夫ですよ。

お客様を論破しようしている

クレーム対応をする時に心に留めておいていただきたいのが「お客様も人間である」という事です。

間違える事もありますし、感情的になって言いすぎてしまう事もあります。

時折、お客様のミスや主張の矛盾点を指摘し、論破しようとするオペレーターさんがいらっしゃいますが、このような対応は火に油を注ぐだけですので控えましょう。

ミンミ
ミンミ
クレーム対応の目的は弁論ではなく、双方が納得出来る着地点を交渉する事です。

お客様を論破しても良い事は何もありません。

解決を焦って対応が駆け足になっている

クレームの解決を焦り、対応が駆け足になってしまっているオペレーターさんもいらっしゃいます。

「素早く解決しよう!」という意識は顧客思いで良いのですが、お客様のペースに合わせて対応を進めないとお客様が置いてけぼりになってしまいます。

お客様がついてこられない対応は

お客様
お客様
言っている意味が分からない!
お客様
お客様
担当の早とちりで希望と違う対応をされた!

こういった二次クレームに発展してしまう恐れがあります。

クレームは慌てず騒がず、落ち着いて対応にあたるようにしましょう。

ミンミ
ミンミ
対応中は、時々ひと呼吸おいて「ここまでで、ご不明な点はございませんか?」と確認すると良いですよ。

案内中、分からない事があっても中々質問出来ないお客様は多いです。オペレーターが要所要所でお客様に質問するタイミングを作ってあげると親切な案内になりますよ。

クレーム対応は上達するのに時間がかかる

ここまでで、クレーム対応が上達する方法と、クレーム対応が中々上手くいかない方の特徴についてお伝えしてきました。

本ブログではクレーム対応のコツを発信していますが、やはり上達のカギは経験したクレームの数です。

まったくクレーム対応の経験がない方が、ある程度のレベルまで上達しようと考えた場合、どうしてもそれなりの期間が必要になってきます。

ミンミ
ミンミ
私には3,000件のクレーム対応実績があります。

クレームを2-3件経験したオペレーターさんと比較すると、1,000倍の事例を知っている計算になります。

私は一般的なオペレーターよりたくさんの事例を知っている分、クレームを上手く収める事が得意です。

これだけの経験を積んでも、すべてのクレームを完璧に解決させる事は出来ませんし、クレーム対応が上達したからといって、クレームにまったくストレスを感じなくなるという事は断じてありません。

しかし、知っている対応事例が多ければ多いほどクレーム対応が上達するのは事実ですし、クレームを円満に解決出来る可能性は高くなります。

ミンミ
ミンミ
記事冒頭でもお伝えしたとおり、クレーム対応が上手い人は様々な場面で重宝されます。

必要以上に怖がらず、勇気を持ってクレーム対応に挑戦してみる事をオススメします。

  • クレーム対応の手腕は経験が命
  • クレーム対応が上手くいかない人には特徴がある
  • すぐにクレーム対応が上達する方法はない

まとめ:クレーム対応のスキルを磨く事は自分の身を助ける

笑顔のスマイルマークにチェックを入れられたイラスト

今回はクレーム対応が上手い事のメリットについてご紹介しました。

クレーム対応のスキルは接客業以外では役に立たないとイメージされがちですが、クレーム対応が上手い人が共通して実践している

  • 慌てずに冷静な判断を下す
  • 問題点を把握するヒアリング能力
  • 報告・連絡・相談の徹底

この3つのノウハウが身についている人は、コールセンター以外のお仕事でも重宝されます。

ミンミ
ミンミ
オフィスワークに挑戦したいとお考えの方には、特にオススメしたいです。

クレーム対応は確かにストレスのかかるお仕事ですが、クレームを入れているお客様の問題がスッキリ解決すると

お客様
お客様
ありがとう!

こうおっしゃって、企業のお得意様になってくださる事も珍しくありません。

辛いだけでなくやりがいのあるお仕事でもありますので、新しいお仕事へ挑戦したいとお考えの方はぜひ挑戦してみてください。