クレーム対応

【誠意を見せろ】クレームで抽象的な要求をされたら「○○」と言いましょう。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
お客様にお詫びしても「誠意を見せろ」と言われて納得してくれない。どうしたら良いか分からない。

コールセンターで顧客対応の経験を積んでいくと、オペレーターの対応に問題が無くても、もっともらしい理屈で抽象的な要求をするお客様に遭遇します。

お客様
お客様
それだけか? 誠意を見せろ誠意を!!

ジワジワと逃げ道を塞ぎ、どうして良いか分からなくなったオペレーターが白旗を上げてしまうケースに時々遭遇します。

こうした要求をしてくるお客様の中には、明確な悪意を持ったクレーマーが潜んでいる事が多いため、要注意です。

今回は、執拗に誠意を求めてくるクレーマーに相対した時の対処法をご紹介します。

ミンミ
ミンミ
3,000件のクレームを解決した私が解説します。
  • 抽象的な要望には「分からない」と答えましょう。
  • 「誠意を見せろ」の真意を汲み取る必要はありません。
  • 根負けしたら相手を助長させるだけです。

「誠意を見せろ」と言われたら「分からない」と言おう

メモ帳のそばに転がった紙くず

ご提案した対応方法にご納得いただけず「誠意を見せろ」と詰め寄られた場合は「どうしたら良いか分からない」と伝えましょう。

お客様
お客様
そんなもん、お前が考えろ!

十中八九、お客様からこんな切り返しが来ます。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
そう言われるから困ってるんです!
ミンミ
ミンミ
「自分で考えろ」と言われた場合も、基本的に対応方法は一緒です。
お客様
お客様
誠意を見せろ! どうするか自分で考えろ!!
ミンミ
ミンミ

私といたしましては、○○の対応をさせていただきたいと考えています。

ご納得いただけないのでしたら、申し訳ございませんが、それ以外にお客様がどのようなご対応がお望みか分かりかねます。

「誠意を見せろ」のように具体性のない要望の裏には、金品やクーポン券を出させようとする悪意が見え隠れしている事が多いです。

ミンミ
ミンミ
直接「金を出せ」と要求しても断られるのは目に見えているので、この手のクレーマーは相手から金品を差し出すように誘導しようとします。

この場合は、あえてお客様がおっしゃる言葉の真意を汲み取らず「どうしたら良いか分からない」と伝える事が重要です。

お客様の言う「誠意を見せろ」には3つの意味がある

お客様がおっしゃる「誠意を見せろ」というフレーズには、3つの意味があります。

  1. そもそも不手際が多すぎるので、ちゃんと対応してほしい。
  2. 提案に納得いかないので、何かしらの優遇措置を受けたい。
  3. とにかく相手を責め、金品を出させようとする。

1:そもそも不手際が多すぎるので、ちゃんと対応してほしい。

組織側の対応に不手際が多すぎるケースは、お客様の主張と過去の対応履歴を確認すれば容易に判断出来ます。

明らかに組織側に非があるので、お客様に誠心誠意お詫びし、お話(ご指摘)に耳を傾けてください。

そして、お客様がかねてから要望している通り、ちゃんと対応してあげましょう。

ミンミ
ミンミ
コールセンターに問い合わせるお客様の大半は困っています。お客様が頼れるのは基本的にオペレーターだけです。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
頼みの綱のオペレーターが助け舟を出してあげる事が重要なんですね。

2:提案に納得いかないので、何かしらの優遇措置を受けたい。

お客様が何かしらの優遇措置を受けたがっている場合、お客様が申し立てているクレームに悪意があるのかないのか判断するのが少し難しいです。

必ずSVに相談して対応方針を固めましょう。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
オペレーター個人での判断は控えた方が良いんですね。
ミンミ
ミンミ
はい、独断はかなり危険です。

期待したほど自分に得がないと気付き、悪気なく「誠意を見せろ」と言うお客様は多いです。

ただ、こうしたお客様はクレーマーと違いご要望が具体的な事が特徴です。

お客様
お客様
○○くらいしてくれても良いんじゃないの? 誠意を見せてよ!

このような感じで「誠意を見せろ」とおっしゃるお客様には、出来ない事は出来ないと事情をしっかりご説明の上、ご納得いただくように努めましょう。

組織的に問題がないなら、出来る限り柔軟に対応してあげるのも一つの手です。

ミンミ
ミンミ
お客様に悪気はないので、希望にそえない場合は、あくまでも丁寧にお詫びとご説明をしましょう。

3:とにかく相手を責め、金品を出させようとする

お客様が具体的な要望を提示せず、「誠意を見せろ」というセリフに悪意が見え隠れしてきたら、警戒した方が良いです。

お客様
お客様
どうするつもりだ?
お客様
お客様
それで終わらせるつもりか?
ミンミ
ミンミ
私は、お客様が「誠意を見せろ」というフレーズと一緒にこのような言葉を口にしだしたら「おや?」と思うようにしています。

この手の方が言う「誠意を見せろ」という言葉には、金品や何かしらの特別待遇を目的とした要求が言外に含まれている事が多いからです。

この時、言葉の真意を汲み取ってクーポン券をお渡ししたり、特別待遇を受け入れたりすると、相手はさらに融通を求めてきます。

また、お断りする時も

ミンミ
ミンミ
クーポン券のご提供は出来ません。

等と伝えるのではなく

ミンミ
ミンミ
そのようにおっしゃいましても、どのような対応がお望みなのか私には分かりません。

このように、相手の言葉の真意を汲み取らずに「分からない」と伝えて持久戦に持ち込むのが得策です。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
何で「出来ない」じゃなくて「分からない」と言わなきゃいけないんですか?
ミンミ
ミンミ
変に勘ぐって「出来ません」と言うと「そんな事言ってない!」と、クレームがさらに泥沼化する恐れがあるからです。

お客様から具体的な要求がない場合は、お客様の希望を予想してこちらから言及するのは控えましょう。

「誠意を見せろ」という要望を断るのは危険

お客様から「誠意を見せろ」と言われた時「それは無理です」とお断りするのは絶対にやめましょう。

お客様対応は「誠実な態度」で臨むのが大前提だからです。

もし「誠意を見せろ」と言われて「出来ません」とお答えした場合、オペレーターが所属する組織は普段から不誠実な対応をしていると指摘されるリスクを背負う事になります。

ミンミ
ミンミ
さらに、早とちりをして普通の善良なお客様をクレーマー扱いしてしまう懸念もあります。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
それは絶対に避けたいですね。

「誠意を見せろ」と言われたからといって、すぐに撃退モードに入る必要はありません。

それは、お客様の主張や要望をキチンと傾聴した後でも十分間に合いますので、焦らずに対応を進めてください。

ミンミ
ミンミ
通常のクレームに関しては「コールセンター|クレームが100%解決する4つの手順を教えます」にて詳しくお伝えしています。ぜひ参考になさってください。

もし、クレーマーが根負けして具体的な要求をしてきた時は、通常のクレームと同様に出来る事は対応し、出来ない事はしっかりとご説明してお断りしましょう。

ミンミ
ミンミ
具体的な要望が出てきて初めてお断りをする、と覚えておいてください。

話にならない場合は、どのような対応をするべきかSVに相談しましょう。

クレーマーの策略にハマらない事が大切

お客様の主張やこれまでの対応履歴を確認した結果、悪質クレームであると判断された場合は

  • 言葉の真意をあえて無視する。
  • 「自分で考えろ」と言われても「分からない」と言う。
  • 出来る事だけを伝え、持久戦に持ち込む。

この3つを遵守し、対応するようにしてください。

わざわざ相手の土俵に上がっていって交渉する必要はありません。

ミンミ
ミンミ
むしろ、自分の土俵にしっかり腰を据えて勝負する事が大切です。

暗に金品を受け取ろうとするクレーマーは、オペレーターに対して「誠意を見せろ」と連発する事で相手を混乱させ、正常な判断が出来ないように持っていこうとします。

対応を急がせる事でオペレーターが混乱・疲弊してきたところを見計らって自分の要求を無理に押し通す事が目的です。

ミンミ
ミンミ
自分の要求が不当だと反論される前に自分の言い分を強引に通そうとします。

クレーマーの策略にかからないためには、あえて対応を急がず、慎重に(ゆっくり)対応を進めるのが効果的です。

ペースを崩されたクレーマーの戦況は、時間が経てば経つほど不利になっていきます。

無理に解決を急ぐ必要はありません。

クレーマーが「誠意を見せろ」と言う理由

相手にメガホンを近づけて叫ぶ人
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
「誠意を見せろ」って言うクレーマーは、結局何がしたいんですか?
ミンミ
ミンミ
良い質問です。クレーマーが「誠意を見せろ」と言うのには大きく分けて二つの意味があると考えています。
  • クレーマー有利な上下関係を構築したい。
  • 「誠意を見せろ」と言って得をした成功体験がある。

クレーマー有利な上下関係を構築したい

多くのオペレーターさんが勘違いしてしまっている事なのですが、本来、組織(企業)とお客様は対等な立場であるべきです。

ところが、クレーマーは、その関係を自分有利に改変しようとします。

お客様
お客様
迷惑を被った自分は圧倒的に上位の存在であるべきだ!

顧客と組織(企業)の力関係が崩れてしまった場合、悪質クレームをさらにこじれさせる原因になりかねません。

一度改変された上下関係はそう簡単に覆せるものではありませんので、不必要に下手に出る事は控えましょう。

クレーマーに対して高圧的に接するのはよくありませんが、

ミンミ
ミンミ
これ以上はもう出来ません。どうか勘弁してください……。

このようにへりくだって懇願するのも望ましくありません。

ミンミ
ミンミ
恐れ入りますが、ご提案した対応以外でお客様がどういった対応をお望みか分かりません。

このように、あくまでも対等な立場を保ちながら「どうしたら良いか分からない」という姿勢を貫きましょう。

「誠意を見せろ」と言って得をした成功体験がある

今までの経験で「誠意を見せろ」と言ってゴネてみせたら、おいしい思いが出来たという成功体験が、クレーマーを動かしている事もあります。

お客様
お客様
○○店の××さんはやってくれたけどねえ……オタクはどうなの?

このように他店の対応を引き合いに出して譲歩を迫る事が多いです。

しかし、相手の要求に根負けして希望通りに対応してしまうと、クレーマーにさらなる成功体験を与えてしまう事になります。

ですので、ここは長期戦を覚悟して出来ない事は「出来ない」と伝え、要望には応えられない事をキッパリとご案内しましょう。

まとめ:クレーマーに支配されないオペレーターになろう

観葉植物をあしらった机上で仕事に励む男性

今回は「誠意を見せろ」と詰め寄ってくるクレーマーの対応方法についてお伝えしました。

誠意という言葉は非常に抽象的なため、この手のクレームは客観的な判断が難しいクレームの一つです。

しかし、お客様の主張が正当か不当かを見極める事は出来ます。

「誠意を見せろ」と繰り返すお客様に遭遇した場合は、まず相手のお話を傾聴し、主張や要望が正当なものかどうか見極めるようにしましょう。

お客様の要求が不当だと感じたら変に言外の意味を汲み取らず「どうしたら良いか分からない」と伝えましょう。

ミンミ
ミンミ
相手を混乱させて金品の搾取を狙うクレーマーは、相手のペースを崩し持久戦に持ち込めば勝手に消耗していきます。

時間が経てば経つほどクレーマーは不利になるので「誠意を見せろ」と抽象的な事しか言わないタイプのクレーマーは解決を急がない事が重要です。

揺さぶりをかけてくるクレーマーに支配されないオペレーターを目指しましょう!