コールセンターで働く

コールセンターは働きやすい?|働くメリット・デメリットを解説します

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
コールセンターの求人って給料高いな~。

ちょっとやってみたいけど、給料が良いって事はキツい仕事なのかも……。実際に始めてから後悔したくないからコールセンターで働いてる人の話を聞いてみたい。

こんにちは、夜野田ミンミです。

コールセンターで働いていた頃は「クレーム大変でしょう?」とよく言われました。

このようなお言葉をいただくたびに

コールセンター=クレーム対応

という方程式が浸透しているんだな~と痛感する今日この頃。

しかし、コールセンターにアルバイトで入社し、7年間勤務した結果、役付き社員になった私にとって、コールセンターで働く事はデメリットよりもメリットの方が大きいと断言できます。

そこで、今回は私が個人的に感じたコールセンターで働くメリットとデメリットをご紹介します!

  • 説明力が付くなど、メリットは8つあります。
  • クレーム対応は必須……3つのデメリットがあります。
  • コールセンターで働くのはメリットの方が大きいです。

コールセンターで働く8つのメリット

親指を立てるスーツ姿の男性

コールセンターで働くメリットは8つあると考えています。

  1. 電話対応が上手くなる
  2. 説明力がつく
  3. 対面前から良い印象を与えられるようになる
  4. 給料が良い
  5. こまめに休憩がある
  6. 未経験でも採用されやすい
  7. 勤務時間や出勤日の融通が効きやすい
  8. 在宅での仕事も充実している

1.電話対応が上手くなる

電話応対をする女性

インバウンド・アウトバウンドに関わらず、コールセンターでは、始業から終業までお電話でお客様やお取引先と会話するため、電話対応は嫌でも上手くなります。

これはコールセンターに勤めた事がない方でも分かりやすいメリットではないでしょうか?

インバウンドとは……

お客様がかけたお電話に対応するタイプのコールセンターです。
例:メーカーのお客様サポート、ネット回線の契約窓口など

アウトバウンドとは……

企業からお客様にお電話をかけるタイプのコールセンターです。
例:新規契約の開拓、飛び込み営業のアポ取り

コールセンターでのお仕事は、お客様からのご質問にお答えしたり、適切なプランをご提案する事だけではございません。

時にはお客様のご要望にお応え出来ない場面にも遭遇します。お相手の気分を害さずにお断りするというテクニックも自然と身に付きます。

ミンミ
ミンミ

コールセンターで身につけた「お断りする」テクニックは仕事だけでなく日常生活でも大いに活用出来る能力です!

このテクニックがあると、どの業界でもかなり有利に仕事を進める事ができますよ。

2.説明力がつく

幼い少女に勉強を教える男性

まったく同じご説明をしても、すべてのお客様が同じように理解していただけるわけではありません。

なぜなら、コールセンターにお問い合わせされるお客様の理解度や必要としている情報量はそれぞれ異なるからです。

コールセンターは対面接客と違ってお客様のお顔が見えません。説明をする時にジェスチャーが使用出来ないため、言葉だけでの説明力が要求されます。

電話口での説明は簡単なように見えて実際にやってみると結構難度が高いのですが、身につけておいて損はありませんよ♪

ミンミ
ミンミ

私はコールセンターで7年間顧客対応を経験した結果、明らかに語彙力が上がり、説明が分かりやすいとお褒めの言葉を頂戴するようになりました。

オペレーター時代に培った説明力が評価され、現在ではフリーランスでライティングのお仕事をいただけるようになっています。

間違いなくコールセンター以外でも広く活用出来るスキルです。

3.対面前から良い印象を与えられる

コーヒーを飲みながら電話口で微笑む女性

コールセンターで働いて一番得したな、と実感するのが「対面前から相手に良い印象を与えられる」事なんです。

例えば、初めて行くお店に予約の電話を入れた時、あなたはどちらのお店を利用したいと思いますか?

A店

ミンミ
ミンミ
もしもし。
お客様
お客様
あ、もしもし。
ミンミ
ミンミ
はい。
お客様
お客様
あ、あのー、コルセンレストランさん、で合ってますか?
ミンミ
ミンミ
コルセンレストラン? あぁ、そうですけど。
お客様
お客様
あぁ、良かった。○月×日に予約をしたいのですが――。
ミンミ
ミンミ
予約、はいはい。○月×日ね、席取っときます。

B店

ミンミ
ミンミ
お電話ありがとうございます。コルセンレストランの夜野田でございます。
お客様
お客様
あ、もしもし。○月×日に予約したいのですが――。
ミンミ
ミンミ
○月×日のご予約ですね、かしこまりました。当日のご来店をお待ちしております。お電話ありがとうございました。

いかがでしょう。

ほとんどの方は、「B」のお店を利用したいと感じるのではないでしょうか。

お客様に質問されるまで店名すら名乗らなかった「A」のお店を利用するのは不安ですよね。もし私がこのような対応をされた場合、通話後にキチンと予約の手続きをしてくれるのか、実際に来店するまで心配になります。

初めてのお店に電話をかけるのはお客様も不安です。

レストランにかけたはずなのに、電話に出た人が店名も名乗ってくれなかったら、お客様も「あれ!? もしかして電話かけ間違えちゃった?」と心配になってしまいます。

利用前から不安を煽るような対応は控えましょう。

一方「B」のお店は

  • お電話をいただいたお礼
  • 店名
  • 担当者名

を冒頭でお客様に伝えています。

お客様は正しい窓口に電話が繋がったという安心感からスムーズに「予約がしたい」と伝える事が出来ました。

丁寧な言葉遣いで対応している事から「来店した時にいい加減な対応をされる」という懸念も取り除けます。当日、お客様は安心して来店出来ますね。

通話相手の印象は電話対応一つでここまで変わります。

最初のお電話で良い印象を与えられればお相手も安心してくれますし、何よりあなたの評価がアップします。

お電話口のアプローチだけで株が上がるってかなりお得ですよ。

ミンミ
ミンミ

今回は飲食店を例にあげましたが、これは飲食店に限らず様々な場面で当てはまると思います。

実際、私は「電話対応が丁寧」という理由だけでお仕事をいただいた事があります。

このおかげか、一緒にお仕事をした事がない方にも「丁寧な人だ」と評価されていた事があるんですよ。

4.給料が良い

円形に並べられた紙幣

アルバイトの求人をご覧になった事がある方はご存知だと思いますが、コールセンターはお給料が高いところが多いです。

少ない出勤日でもそこそこの手取りになるため

  • 貯金がしたい!
  • とにかくお金がほしい!
  • 自分の時間を多く取りたい!

といった方にオススメです。

ミンミ
ミンミ

インバウンドよりもアウトバウンドのコールセンターの方が時給は高めです。

私が実際に見た求人の中には「初日から時給1,600円!」なんてところもありました。

アウトバウンドのお仕事はアポ取りなど営業的な側面が強いのですが、成約するほどインセンティブ(賞与)をつけてくれるところが多いので、月数百万単位のお給料を手にする方もいます。

ガッツリ稼ぎたい方はアウトバウンドがオススメです。

5.こまめに休憩がある

香ばしい湯気を立てるコーヒー

コールセンターでは通常のお昼休みに加えて、一時間ごとに10分間など、こまめな休憩を設けているところが多いです。

お客様からお電話を受けるインバウンドのコールセンターの場合は、ローテーション方式で順番に休憩を取るのが主流です。

コールセンターは辛い仕事というイメージが強いですが、他の業種よりも休憩が多いので実際にやってみるとそこまで辛くありません。

ミンミ
ミンミ

その日の受電件数や後処理の内容によって異なりますが、コールセンターは残業が少ない印象があります。

私が勤務していたコールセンターの平均残業時間は5-6時間でした。

7年間オペレーターをしていましたが、業務量が多くて終電ギリギリ! なんて事は一度もありませんでした。

6.未経験でも採用されやすい

固い握手を交わす手

コールセンターは未経験の方でも挑戦しやすいお仕事だと言えます。

何か資格が必要だったり、特別な経歴を求められたりといった事はほとんどありません。一度に大人数採用する事もあり、他の方と同じタイミングで業務をスタート出来ます。

未経験者向けのマニュアルや教育が充実している企業が多いので初心者さんでも安心です。

コールセンターでのお仕事は、マナーやオフィスワークのスキルも身に付きますので、転職に非常に役立ちます。

将来のキャリアアップを考えている方は是非一度挑戦してみてはいかがでしょうか?

ミンミ
ミンミ

新人さんのためにトークスクリプト(カンペ)を用意している企業さんも多いです。

コールセンターに入社した方は、まず座学で必要知識を身につけてからお客様の対応をするケースが多いので、右も左もも分からない状態でお客様の対応をさせられるという心配はありません。

7.勤務時間や出勤日の融通がききやすい

カバンから出ているノート、アイフォーン、ペン

コールセンターは、出勤日や勤務時間の融通が他の業種よりも効きやすいです。

もちろん、中には「週4日以上」などと勤務日数を決められている場合もありますが、多くは「週1,2日」や「週5日」など、あなたのライフスタイルに合わせてシフトを組んでくれます。

私生活を充実させたいフリーターさん家事や育児と仕事を両立させたい主婦の方にオススメです。

ミンミ
ミンミ

繁忙期でなければ長期休みも比較的取りやすく、給料も良いので頻繁に旅行に行く方やライブの遠征に出かける方も多くいます。

私も何度か長期休みを取りましたが、ほぼ100%希望が通っていました。定期的にリフレッシュ出来るのが嬉しいポイントですね。

8.在宅での仕事も充実している

自宅でタブレットを操作する女性

顧客にお電話をかけるアウトバウンドは、在宅でのお仕事も充実しています!

電話一つあれば成立するお仕事なので、自宅にいながらお金を稼ぐ事が出来ちゃいます。

家事の合間にやりやすいのは主婦の方に嬉しいポイントですよね。

ミンミ
ミンミ

私も在宅でアウトバウンドのお仕事を経験しましたが、何より家事の合間に仕事が出来るのがありがたかったです。

在宅なので報酬は少なくなりがちですが、契約やアポが取れればインセンティブを貰えました。通勤時間や交通費が不要なのも◎。

コールセンターで働く3つのデメリット

沢山の書類の上にこぼれたコーヒー

残念ながらコールセンターで働くのは良い事ばかりではありません。

実際にコールセンターで働いてみて「これはキツい!」と感じたデメリットを3つご紹介します。

  • クレーム対応は必須
  • インバウンドは覚える事が多い
  • 長時間同じ姿勢を取らなければならない

1.クレーム対応は必須

怒り心頭の女性に殴られる男性

コールセンターでお仕事をするにあたってクレーム対応は避けて通れません。

担当する窓口によってクレームの発生しやすさにバラつきはありますが、クレームゼロのコールセンターは存在しないのです。

未経験の方であれば、クレームが発生した場合すぐに他の方に代わってもらえる事が多いので、初めのうちは先輩方の対応を観察して、今後の電話対応に活かせるよう備えておくのをオススメします。

ミンミ
ミンミ

業務にクレーム対応が含まれる事は必ずしもマイナスではありません。

クレーム対応では咄嗟の判断力が要求されるので、この経験を積んでおくと突然のトラブルにも冷静に対処しやすくなります。

クレーム対応が出来る方は他のコールセンターでも重宝されるので、自分なりのコツを掴んでおくと何かと得ですよ。

2.インバウンドは覚える事が多い

眉間にシワを寄せて辞書を読む少女

コールセンターに寄せられるお問い合わせは多岐に渡ります。そのため、インバウンドのコールセンターのオペレーターは覚えなくてはならない事が沢山あります。

ミンミ
ミンミ
私が勤務していたインバウンドのコールセンターは、マニュアルだけで2kg近くありました……。

コールセンターでは、未経験の方のためにトークスクリプト(カンペ)を用意している場所が多いですが、トークスクリプトを丸暗記するだけでは立ち行かないのがインバウンドの難しいところです。

お客様から想定外の質問をされる事も多々ありますので、知識の応用も必要になってきます。

ミンミ
ミンミ
コールセンターでのお仕事は、決して「ただ電話で話せば良い」といった簡単なお仕事ではありません。

こちらの伝えたい事が思うように伝わらず、歯がゆい思いをする場面もあるかと思いますが、大切なのはトライアル&エラーです。

覚える事が多くても、対応件数が増えていけば自然と身に付きます。焦らず自分のペースでステップアップしていってくださいね。

3.長時間同じ姿勢を取らなければならない

揺り椅子に腰掛ける像のぬいぐるみ

コールセンターでの業務の大半は座って行います。今までオフィスワークをした事がない方ほど、とても辛く感じるのがコレです。

コールセンターは人材が命なので、高スペックPCや身体に負担がかかりにくい椅子など、働きやすい環境を整えている企業が多いのですが、それでも同じ姿勢を取り続けるのは身体に負担をかけてしまいます。

中には腰痛持ちになってしまい、クッションが手放せない方もいます。

コールセンターの多くは、こまめに休憩時間を設けているので、休憩時間中は立ち上がって少し歩くなど、同じ体制を長時間維持しないように心がけると良いです。

ミンミ
ミンミ
パソコンと向き合う時間も長くなるので、心配な方は目薬も用意しておくとお仕事が楽になりますよ。

まとめ:コールセンターに挑戦してみて損はない!

友達と楽しそうに笑い合う女性

今回はコールセンターで働く事のメリットとデメリットをご紹介しました。

未だに精神的ストレスが大きいイメージが強いコールセンターですが、決してマイナスな事だけではないという事を知っていただきたいです。

コールセンターは採用されやすく高時給である上、正しい言葉遣いとマナーが身に付きますので、将来のステップアップに大いに役立ちます。

ミンミ
ミンミ
私はコールセンターでの勤務経験が現在の仕事にも役立っています!

コールセンターの求人を見て応募を迷っている方は、是非一度チャレンジしてみてください。将来、きっとあなたの役に立つスキルが沢山身に付きますよ。