クレーム対応

クレーム対応にも有効な「共感」の重要性について考えましょう。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
普通に対応していたつもりなのに、お客様に「失礼だ!」と言われてしまった。何が悪かったのか分からない。

顧客対応では、正しい案内をしていてもお客様からの印象が芳しくなく、最悪二次クレームに発展するケースが存在します。

今回は、間違った案内をしていなくてもお客様が不満を感じてしまう対応について考えていきましょう。

ミンミ
ミンミ
3,000件のクレームを解決した私が解説します。

同じ案内でも「共感」の有無で顧客満足度は大きく変わる

笑顔のスマイルマークにチェックを入れられたイラスト

正しくそつのないご案内をしても、オペレーターの対応次第で顧客満足度は大きく変わります。

ミンミ
ミンミ
お客様の満足度を左右するものが何か、コルセン初心者さんは分かりますか?
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
うーん、同じ案内でも顧客満足度が変わるということは……。あ、案内の分かりやすさですか?
ミンミ
ミンミ
惜しい! 確かに案内の分かりやすさも大切なポイントではありますが、それよりも重要なポイントがあります。

顧客満足度の向上に欠かせないもの、それはズバリ「共感」です。

ご案内の際に共感を示すことで、オペレーターはお客様に誠実さをアピールできます。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
たったそれだけで本当に印象が変わるんですか?
ミンミ
ミンミ
「共感」を示すという行為は、オペレーターにとってちょっとしたことかもしれませんが、その効果は絶大です。

具体例を見ながら、共感による効果を体験してみましょう。

偏頭痛で薬局へ……印象が良いのはどっち?

マスクをする赤いテディベア

あなたが突然偏頭痛になり、痛みに耐えながら頭痛薬を買いに行ったとしましょう。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
この前偏頭痛になったのに薬がなくて……。頭痛のまま薬局に行かなきゃいけなかったの。

後日、お友達に何気なくこんな話をした時

Aさん
Aさん
Aさん
それは大変だったね。随分辛かったんじゃない?

Bさん
Bさん
Bさん
いざという時に大変な思いをするから、頭痛薬は常備しなきゃいけないよ。

AさんとBさん、印象が良いのはどちらでしょうか?

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
うーん、Aさんです!
ミンミ
ミンミ
あれ、でも、理にかなったことを言っているのはBさんですね。Aさんは何も具体的なことを言っていないようですが、なぜ印象が良かったのでしょうか?
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
え、Aさんは私の体調不良について共感してくれたからですかね。

人は困ったことや大変だったことに対して共感してもらえると「この人はちゃんと話を聞いてくれている!」と安心します。

裏を返せば、相手がいくら正しいことを言っていても、共感の言葉がなければあまり良い印象を抱きません。

今回はプライベートな話題を例に出しましたが、これは接客にも当てはまります。

相手に共感を示すオペレーターは、お客様からの印象が良い

ということを覚えておきましょう。

ミンミ
ミンミ
共感による効果、何となく実感できましたか?
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
確かに全然違います……! こんなに印象が変わるなんてビックリしました!

以下に共感の言葉をいくつかご紹介します。シーンに合わせて上手に使ってくださいね。

  • 左様でございますか。
  • 心情お察しいたします。
  • ご指摘はごもっともでございます。
  • お手数をおかけしております。
  • ご不便をおかけしております。
  • お待たせいたしました。

効果絶大な「共感」は、使いすぎに要注意

相手にメガホンを近づけて叫ぶ人
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
今日はミンミさんから良いことを聞いちゃいました! これからはドンドン共感します!
ミンミ
ミンミ
おっと、コルセン初心者さん、ちょっとお待ちください。

接客において強い味方となる「共感」ですが「薬も過ぎれば毒になる」ということわざがあるように、多用しすぎるのは禁物です。

お客様
お客様
すみません、予約していた尾客です。
ミンミ
ミンミ
尾客様、ご来店ありがとうございます。ご足労のところ、重ねてご面倒をおかけいたしますが、ご予約内容を確認いたしますのでフルネームをお教えいただけますか。
お客様
お客様
尾客さまおです。
ミンミ
ミンミ
ありがとうございます。すぐに確認してまいりますので、申し訳ございませんが、少々お待ちください。

~確認後~

ミンミ
ミンミ
大変お待たせいたしました。確かに尾客さまお様のお名前でご予約を承っております。ご足労いただいておりますところ、大変お手数をおかけいたしました
お客様
お客様
い、いえ、そんな事ないですよ。(何か変な対応だったな)

上記は、お客様に対して積極的に共感を示しながら対応した例です。(太字参照)

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
何かへりくだりすぎてイヤミな気がしますね。

コルセン初心者さんの言うとおり、過剰に共感の言葉を使うことはかえって失礼な案内になってしまいます。

さらに、お客様を必要以上に持ち上げることにより、オペレーターとお客様との間に上下関係が生まれるリスクも発生します。

お客様とオペレーターは、対等な立場で対応するのが基本です。

これらの問題点は、お客様が

  • 困っていること
  • ご不満に思っておられること

に対して共感を示すようにすると解消されます。

お客様
お客様
すみません、予約していた尾客です。
ミンミ
ミンミ
尾客様、ご来店ありがとうございます。ご予約内容を確認いたしますので、恐れ入りますがフルネームをお教えいただけますか。
お客様
お客様
尾客さまおです。
ミンミ
ミンミ
ありがとうございます。すぐに確認してまいります。少々お待ちください。

~確認後~

ミンミ
ミンミ
お待たせいたしました。確かに尾客さまお様のお名前でご予約を承っておりますので、ご案内いたします。
お客様
お客様
ありがとうございます。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
おお、さっきの対応より共感の言葉が少ないのにこっちの対応の方が感じが良いです!
ミンミ
ミンミ
適切なタイミングでお客様に共感しているので、こちらの方が案内もスッキリしていて分かりやすいですね。
  • 共感の多用はかえって失礼な案内になるので多様は禁物。
  • 「困っていること」や「不満に思っていること」に対して共感するとgood!

まとめ:お客様に共感を示して印象の良いオペレーターを目指そう

ノートパソコンとカプチーノのそばに置かれた業務資料

コールセンターをはじめとする非対面接客では、お客様のお話を傾聴することが何よりも大切です。

オペレーターが傾聴の姿勢をアピールするのに有効なのが、今回お伝えした「共感を示す」ことです。

顧客対応において、共感を示すことの重要性はご理解いただけたかと思いますが、お客様の主張全てに賛同する必要はありません。

オペレーターの経験を積んでいくと、お客様のおっしゃることに共感できないケースも当然ながら出てきます。

そんな時、思わず

  • お言葉ですが……
  • 私はそう思いません。

このようなことを言いたくなりますが、真っ向からお客様に反論するのはあまり得策ではありません。

このような場面に直面したときは、

  • お客様のお気持ちは私もよく分かります。
  • お手数をおかけしていることは私も申し訳なく思っております。

このように、部分的にでもお客様に共感していることを前置きしてから案内を続けると、お話を聞いていただきやすくなります。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
共感を示すことは、傾聴の姿勢をアピールするだけじゃなくて、お客様にお話を聞いていただきやすくする効果もあるんですね!
ミンミ
ミンミ
その通りです。ほんの些細な一言かもしれませんが、この一言がオペレーターの印象を大きく左右するのです。

お客様に上手に共感して、あなたも一つ上の対応ができるオペレーターを目指しましょう♪