メール対応

【メール接客】初心者でも分かりやすい文章が書ける4ステップを教えます。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
うーん、お客様からのメールに返信してみたけど「何が言いたいのかサッパリ分からない」って言われちゃった……。

結構時間かけて考えたのに、何がいけなかったんだろう。

メール接客は非対面接客の中でもかなり難しい分野だと感じています。

作文慣れしていないオペレーターさんは、情報の整理が出来ず何が言いたいのか分からない返信になりがちです。

私はメール専門のオペレーターとして7年間業務に携わってきましたが、メール接客は電話接客よりもクセがあり、壁にぶつかってしまう方が多いように思います。

今回は、一日350件のメール問い合わせを7年間返信し続けた私が、分かりやすい文章の書き方をお教えします。

ミンミ
ミンミ
お客様からも分かりやすい文章だと評判だった私が解説しています。

作文が苦手でお悩みの方は、ぜひ今回ご紹介する方法をお試しください♪

  • 分かりやすい文章は4つの手順で書けます。
  • 意味不明な返信をしてしまう方はいきなり作文している可能性が高いです。
  • メール接客は作文する事でしか上達しません。

メール接客で分かりやすい文章が書ける4ステップ

万年筆で手紙を書く男性
お客様
お客様
問い合わせの返信が来たけど、何が言いたいのかサッパリ分からない。

お客様からこのようなご指摘をいただく方は、

  • メールの最初と最後で論点がズレている。
  • お客様の質問に回答出来ていない。
  • 無意識のうちに専門用語を多用している。

作成した文章がこのような状態になっている可能性が高いです。

作成した文章が意味不明になってしまう方は、次の4ステップにそって作文してみましょう。

  1. メール全体の骨組みを整える
  2. 作成した骨組みに肉付けをする
  3. 作成したメールの本文を音読する
  4. メールの文章全体の見栄えをよくする
ミンミ
ミンミ
この手順で作成した文章であれば「分かりやすい」とまではいかずとも「まったく意味が分からない」文章にはならないハズです。

今回は下記のお問い合わせに対するご案内を4つのステップにそって作成してみましょう。

こんにちは。

3日前に注文したプラモデルとミニカーですが、いつ届きますか?

お客様のご注文内容は以下の通りとします。

注文媒体 インターネット通販
ご注文日 1月1日
お問い合わせ日 1月4日
お住まいの地域
出荷日の翌日に配達可能な地域
ご注文商品
  • プラモデル
    (取り寄せ中:1月5日入荷予定)
  • ミニカー
    (すでに入荷済み)

1.メール全体の骨組みを整える

まずはお問い合わせに目を通し、お客様が必要としている情報を書き出してみましょう。

こんにちは。

3日前に注文したプラモデルとミニカーですが、いつ届きますか?

お客様が知りたい情報は、質問系の文章に隠れている事が多いです。

今回のお問い合わせであれば「いつ届きますか?」という文がヒントになりますね。早速考えてみましょう。

ミンミ
ミンミ
コルセン初心者さん、ちょっとやってみてもらえますか?
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
分かりました。ちょっと心配だけど、やってみます!
  • プラモデルの入荷予定
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
多分、プラモデルの入荷予定を調査する必要があると思います。
ミンミ
ミンミ
その通り、大正解です! ですが、実はもう一つ調査しなければならない事があります。

コルセン初心者さんが考えてくれたように、今回のお問い合わせでは「プラモデルの入荷予定」を調査する必要があります。

しかし、お客様のお問い合わせ内容をよく読むと「いつ届きますか?」というご質問になっている事が分かりますね。

ミンミ
ミンミ
お客様は、商品がいつ手に入るかを知りたいようなので、商品のお届け日も一緒に調査しましょう。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
という事は、今回のお問い合わせは

  • プラモデルの入荷予定
  • 商品のお届け日

この二つを調査すれば良いんですね。

お客様が必要としている情報を書き出したら、今度はお送りするお返事の骨組みを作っていきましょう。

今回のお問い合わせに対する答えは下記の通りなので、この内容を上手に組み込んで骨組みを作っていきます。

  • プラモデルの入荷予定……1月5日
  • お客様へのお届け予定……1月6日

ここで大切なのは、最初から完璧な案内文を作ろうとせず、箇条書きにする事です。

早速やってみましょう。

  • 2点注文しているうち、プラモデルの入荷予定は1月5日です。
  • プラモデルが入荷したらミニカーと一緒に出荷するので、お手元には1月6日に届きます。
  • お待ちください。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
こんな感じになりました!
ミンミ
ミンミ
なるほど、確かに必要な情報は入っていますね。ただ少し機械じみた印象なのがおしいところです。私ならこうします。
  • お待たせしています。
  • 2点注文しているうち、プラモデルは今お取り寄せ中で入荷予定は1月5日です。
  • プラモデルが入荷したらミニカーと一緒に出荷するので、お手元には1月6日に届きます。
  • お待ちください。

お客様は注文してからすでに3日お待ちいただいているので、お待たせしている事に触れました。

さらに、取り寄せ中の商品が含まれている事を認識していない可能性があるので、こちらについても説明しています。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
確かにこっちの方が状況が分かりやすいです!

文章の最初と最後で論点がブレてしまう方は、この骨組みを作成せず、いきなり肉付けしている方が多いです。

骨組みがないまま、いきなり作文をしてしまうと、途中で論点がズレていたり、ご質問への回答が抜けていたりする事に気づきにくくなります。

本格的に文章を作成する前に、情報をシンプルかつ箇条書きにして、最後まで筋の通った案内になっているか確認するクセをつけましょう。

ミンミ
ミンミ
私はこの骨組みを作るのに一番時間をかけています。
  • お客様が知りたい情報を書き出す
  • 最初から完璧な文章を書こうとしない
  • 案内文は一度過剰書きにして最後まで筋が通っているか確認する

2.作成した骨組みに肉付けをする

次は、先ほど作成した骨組みをお客様向けに肉付けしていきましょう。

ご案内の文体は、それぞれの組織によって異なるかと思いますが、私は

  • ~でございます。
  • ~しております。

このような文体でご案内しています。

求められる文体は企業によって様々ですので、このあたりは社内のマニュアルにそって肉付け作業をしてください。

ミンミ
ミンミ
それでは初心者さん、お願いします!
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
はい、頑張ります!

このたびは、お待たせしております。

ご注文商品のうちプラモデルは、現在お取り寄せをいたしており、1月5日に入荷予定でございますので、入荷いたしましたらミニカーと合わせて出荷いたしますので、お客様のお手元には1月6日にお届け予定でございます。

今しばらくお待ちください。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
こんな感じで作ってみました。
ミンミ
ミンミ

良い感じに肉付けしてくれましたね。ありがとうございます。

欲を言えば、クッション言葉があるとより丁寧なご案内になるかと思います。

このたびは、お待たせしております。

ご注文商品のうちプラモデルは、現在お取り寄せをいたしており、1月5日に入荷予定でございますので、入荷いたしましたらミニカーと合わせて出荷いたしますので、お客様のお手元には1月6日にお届け予定でございます。

恐れ入りますが、今しばらくお待ちください。

ミンミ
ミンミ
少し細かいですが、このようにクッション言葉(赤字参照)を入れてみました。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
クッション言葉があると返信が丁寧になった気がします!

メールは表情や声がお客様に伝わらないので、何気なく作成した文章が冷たい印象になりがちです。

文章に肉付けをしていく際は、クッション言葉を積極的に使い、ご案内が冷たくなるのを防ぎましょう。

ミンミ
ミンミ
今回のケースでは大丈夫でしたが、作成した文章に専門用語が多用されていないかもこの段階で確認してください。
  • 箇条書きにした案内文に肉付けする
  • 返答文はマニュアルにそった文体にする
  • クッション言葉を積極的に使う

3.作成したメールの本文を音読をする

多くのメールオペレーターは、先ほどの「2,肉付け」作業が完了した時点でメールを送信しがちです。

ミンミ
ミンミ
お問い合わせのメールは、返答文を作成している間も次々と入ってくるので仕方ないといえば仕方ないですが……。

しかし、お客様にストレスなくご案内を読んでいただくためには、音読作業とメール全体の見栄えをよくする作業が必須です。

ミンミ
ミンミ
初心者さんが先ほど作成した返答文、一度声に出して読んでみてもらえますか?

このたびは、お待たせしております。

ご注文商品のうちプラモデルは、現在お取り寄せをいたしており、1月5日に入荷予定でございますので、入荷いたしましたらミニカーと合わせて出荷いたしますので、お客様のお手元には1月6日にお届け予定でございます。

恐れ入りますが、今しばらくお待ちください。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
あれ? 途中で息継ぎが出来なくなって読みづらかったです……。なぜなんでしょう?
ミンミ
ミンミ
息継ぎが出来なくなってしまった原因は一つの文章が長すぎるせいです。

今回コルセン初心者さんが作成した返答文は、「ご注文商品の~」の文章が非常に長く、全体のリズムを損ねてしまっていました。

リズム良く読めない文章は、意味不明な文章を生み出す原因になります。

また、お客様が途中で返信を読むのを諦めてしまう要因にもなりますので、こうした文章を見つけたら一つの文章を短くしましょう。

ミンミ
ミンミ
今回は以下のように文章を分けてみました。

ご注文の商品のうち、プラモデルは現在お取り寄せしており、1月5日に入荷予定でございます。

プラモデルが入荷いたしましたら、ミニカーと合わせてすぐに出荷いたします。

お客様のお手元には1月6日にお届け予定でございます。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
文章を分けるだけで音読しやすくなりました!

音読をすると、作文中に気がつかなかった誤字脱字にも気づきやすくなります。

唇を動かすだけでも効果がありますので、読みやすい文章を作りたい方は、返答前の音読を習慣化するようにしましょう。

  • 音読をしてリズム良く読める文章になっているか確認する
  • 一文が長すぎる場合は、文章を複数に分ける
  • 誤字脱字を発見したらこの段階で訂正する

4.メールの文章全体の見栄えをよくする

ここまでで、読みやすく筋の通った案内文が出来ている事と思います。そこにもうひと手間加えて、文章全体の見栄えをよくしましょう。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
見栄えを良くするって、それにどんな効果があるんですか?
ミンミ
ミンミ
百聞は一見にしかずです。下記のご案内をご覧下さい。初心者さんは、このメールを読みたいと思いますか?

このたびは、お待たせしております。ご注文の商品のうち、プラモデルは現在お取り寄せしており、1月5日に入荷予定でございます。プラモデルが入荷いたしましたら、ミニカーと合わせてすぐに出荷いたします。お客様のお手元には1月6日にお届け予定でございます。恐れ入りますが、今しばらくお待ちください。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
うわ、最初から最後まで文字がギッシリ……。もらったメールがこんなんだったら読まないかもです。

このようにテキストが詰まった文章は目が滑ります。

非常に息苦しい文面になってしまうため、どれだけ良い案内文を作成しても、お客様がしっかりと読んでくださる可能性は低いです。

せっかく作成したご案内は最後までお読みいただきたいので、私は最後の仕上げとして下記のような手法でお客様の読むストレスを軽減するようにしています。

  • 箇条書きを使う
  • 適度に空行を入れる
  • ラインを挿入して場面転換をする
ミンミ
ミンミ
私は、この作業を「風通しをよくする」と言っています。

今回の問い合わせでは、箇条書きとラインを使用してこのように修正しました。

このたびは、お待たせしております。

ご注文の商品のうち、プラモデルは現在お取り寄せしており、1月5日に入荷予定でございます。

ー・ー・ー・ー・ー・ー・ー

■ご注文商品:
・プラモデル(1月5日入荷予定)
・ミニカー(入荷済み)

ー・ー・ー・ー・ー・ー・ー

プラモデルが入荷いたしましたら、ミニカーと合わせて出荷いたします。

お客様のお手元には1月6日にお届け予定でございますので、恐れ入りますが、今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
商品の手配状況が一目瞭然ですね! すごく読みやすくなりました!
ミンミ
ミンミ
これでお客様へのお返事が完成しました! 早速お客様へ送信しましょう♪

箇条書きや空行を上手に使うと、お客様が案内文を最後まで読んでくださる可能性がグッと高まります。

ミンミ
ミンミ
メールは太字や色文字などの文字装飾が行えません。

ご案内にひと手間加え、少しでも読みやすくする事が必要です。

  • 箇条書き、空行、ラインを上手に活用する
  • 文字が詰まった文面を避けるため、適度に改行する
  • 読むストレスが軽減されるかを念頭に置いて調整する

初心者がやりがちなメール接客のミス

メモ帳のそばに転がった紙くず

以下の4つはメール接客の初心者がやりがちなミスです。

  • 誤字脱字がある
  • 日本語の誤用がある
  • 一文が長い
  • クッション言葉が少ない
ミンミ
ミンミ
やりがちですが、どれも簡単に直せる部分です。

こうしたミスを防ぐ対策法をお教えしますので、返信前に一つずつ確認して改善していきましょう。

誤字脱字がある

自分は大丈夫だろうと思いがちで、思いのほか犯しやすいミスです。

  • 早く返信しようと焦っている
  • タイピング速度が早い

このようなオペレーターさんが特に陥りがちな傾向があります。

お客様へ早く返信する事も大切ですが、誤字脱字があるまま送信してしまうのはお客様に失礼なので、どんなに急いでいても、送信前に必ず下読みするようにしましょう。

日本語の誤用がある

ミンミ
ミンミ
恥ずかしながら、私も無意識のうちにやってしまうミスです。

私が7年間メールオペレーターをしてきて特によく見かけた誤用は

  • させて頂く
  • お忙しい所

このような漢字の誤用でした。

一見正しいように見えますが、このままご案内してしまうと、とても不自然なメールになってしまいます。

  • させて頂く
    「頂く」は何かをもらった時に使用する漢字です。このように何かをする時に漢字に変換するのは誤りです。
  • お忙しい所
    「所」という漢字は場所を表すものなので、場所を指定していない場面での漢字変換は適切ではありません。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
ミンミさん、めっちゃ細かいですね。
ミンミ
ミンミ
私自身、このあたりは特に厳しく教育されたのでつい……。

メール接客は電話と違い、その場でお客様の勘違いを訂正出来ません。

ですので、お客様に案内を拡大解釈させない事が大切です。

日本語の誤用が原因でお客様が勘違いしてしまわないよう、辞書などを活用し、正しい日本語でご案内するようにしましょう。

「有難うございます」という表記も時々見かけます。

正しい変換ではありますが、一般的ではないので、ひらがなで表記してあげた方が無難です。

一文が長い

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
一文が長いって、さっき私がやっちゃったミスですね。
ミンミ
ミンミ
はい、一つの文章は出来るだけ短くした方がお客様は読みやすいので、意識して作文しましょう。

こちらはメールオペレーターの経験が浅い方に特によく見られます。

一つの文章が長くなってしまう現象は、経験を重ねていく事で改善されていきます。

ですが、ちょっと意識するだけで、あなたの返信内容がグッと読みやすくなりますので、返信前に音読をして、一文が適切な長さになっているか確認しましょう。

作成した文章の音読は、誤字脱字のチェックにもなるので一石二鳥ですよ。

ミンミ
ミンミ
一文が短すぎると今度はただの箇条書きになってしまいますので、上手に調節しましょう。

文章の長さを調節したら、また音読してテンポよく読めるか確認してください。

クッション言葉が少ない

メール接客は、身振りや声色が分かりませんので、何気なく作成した文章が意図せず冷たい印象になってしまう事があります。

ミンミ
ミンミ
お客様の反感を買う原因にもなってしまいますので、メールで接客をする場合は特に気をつけましょう。

私もお客様にメールを差し上げる時、特に気を遣う部分です。

メール独特の冷たい印象を和らげるのに有効なのは、クッション言葉です。

下記にクッション言葉の例をご紹介しますので、ご案内の際はぜひご活用ください。

  • 恐れ入りますが
  • 恐縮ですが
  • 申し訳ございませんが

ちょっとした差ですが、クッション言葉の有無でお客様が文面から受け取る印象が大きく違ってきます。

ミンミ
ミンミ

クッション言葉は簡単かつ即効性がある接客テクニックです。

私はクッション言葉が無い事が原因で「失礼な案内だ!」とクレームに発展したケースを何件も知っています。

クッション言葉は意識して使っていきましょう。

  • 返信前に音読を行い、誤字脱字がないか、一文が適切な長さか確認する
  • 返答文の作成時は辞書を活用して正しい日本語でご案内する
  • クッション言葉は積極的に活用する

メール接客が上達する一番の近道はとにかく作文する事

書きかけの便箋に添えられた万年筆とラベンダー

分かりやすい文章を書くための一番の近道は「文章をたくさん書く」事です。

ミンミ
ミンミ
根性論のようになって申し訳ないのですが、私は一文字も作文せずに文章が上達した人を見た事がありません。

大勢のメールオペレーターの返答文を添削してきて気付いた事ですが、分かりにくい案内文を作ってしまう人は、手だけを動かして作文してしまっている傾向があります。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
文章って手で書くものじゃないんですか?
ミンミ
ミンミ
手だけで書けない事もありませんが、かなり経験を積まないとまず不可能です。

メール接客はお客様が知りたい答えをいかに言語化出来るかが勝負です。

私が知る限り、メール接客の初心者はこの答えを雰囲気でしか表現出来ず、言語化するのに苦戦しているように思います。

ミンミ
ミンミ
頭の中の情報が整理出来ていない状態で無理やりアウトプットしているため、具体性のないフワッとした案内になりがちです。

このフワッとした案内が「何が言いたいのか分からない」文章の正体です。

要領を得ない返答文を回避するには、今回ご紹介した4ステップを活用するのが有効です。

なぜなら

  • 手で文章を作成し
  • 作成した文章を声に出し
  • 声に出した文章を耳で聞き
  • 最終的に目で確かめる

このように五感をフルに使って作文するからです。

ご自身がアウトプットした文面を、今度は自分の五感を使って再度インプットするため、今までよりもご案内の矛盾点に気がつきやすくなります。

以前よりも筋が通った案内になるハズです。

ミンミ
ミンミ
返答文を一気に書き出すより、このように情報を小出しにしながら考えると要点を整理しやすくなります。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
頭の中にある情報を一旦アウトプットすると情報の取捨選択がやりやすくなるんですね!

まとめ:メール接客では筋の通った案内文を目指そう

マーカーで記入されたチェック欄

今回はメール接客の初心者でも分かりやすい文章を書く方法をお伝えしました。

ミンミ
ミンミ
記事冒頭でもお伝えした通り、メール接客は対面接客や電話接客と異なり独特のクセがあります。

お客様のメールから疑問点や要望を読み取る読解力も必要となるため、接客業の経験がある方でも壁にぶつかりがちな分野です。

ですが、メール接客で必要な読解力と説明力は、他の業種でも活用しやすいスキルなので、オペレーター未経験の方にはぜひとも挑戦していただきたい分野でもあります。

私がご紹介した作文方法は、インターネットで散見されるような分かりやすいテンプレートではないかもしれません。

ですが、このようにご自身で考えて作文する経験を積む事が、様々な分野で高い再現性を持つ作文能力の会得に繋がると考えています。

ミンミ
ミンミ
私はメールオペレーター時代の経験が今のwebライターのお仕事に活きています。

メール接客も電話対応と同様に中々奥の深いところがありますが、今回お伝えした4つのステップを活用して顧客満足度の高いご案内を目指してみてください!