クレーム対応

二次クレームの原因と対応方法を教えます【出来るだけ防止しましょう】

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
クレーム対応でお客様を怒らせて「上司を出せ」って言われちゃった……。どうしよう。

オペレーターの不適切な対応が原因で発生するクレームを二次クレームと言います。

二次クレームは、通常のクレームよりも解決が難しいのですが、オペレーターの心がけ一つで防止出来るクレームでもあります。

ミンミ
ミンミ
3,000件のクレームを解決した私が、二次クレームが発生する原因と対応方法についてお伝えします。
  • 二次クレームは不適切な対応が原因で発生します。
  • 通常のクレームよりも解決が難しいです。
  • 何よりの対応は「発生させない」事です。

二次クレームとは、不適切な対応が原因で発生するクレームの事

メモ帳のそばに転がった紙くず
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
そもそも二次クレームって何なんですか?

二次クレームとは、不適切な対応が原因で発生するクレームの事を言います。

  • 心情に共感せず、事務的な対応だった
  • 真っ先にお客様の過失を指摘してきた
  • 対応を引き継いだ担当が経緯を把握していなかった

具体例を挙げると、大体このような事が原因で起こります。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
気をつけていれば防げそうなものばっかりですね。
ミンミ
ミンミ
その通り、大半の二次クレームは意図的に防げるクレームです。

二次クレームが発生した時の対応方法

マーカーで記入されたチェック欄

二次クレームが発生してしまった場合、始めに検討していただきたいのがエスカレーションです。

エスカレーションとは

オペレーターで対応が難しい案件を、SVや上長に対応を交代してもらう事。

クレーム対応では

  • 時間
  • 場所

この3つを変えるのが有効とされています。

ミンミ
ミンミ
詳細は「【クレーム対応】お客様が納得しないからと安易に要望に応えるのは厳禁です。」にてご紹介しています。気になる方はぜひご覧ください。

二次クレームが発生した場合は、上記3つのうちの「人」を変える事で事態の収束を狙うのが一般的です。

一旦、お電話を置き「時間」を変えてかけ直すという方法も有効ですが、あまりお待たせしすぎるとお客様の態度がさらに硬化するので注意しましょう。

ミンミ
ミンミ
長くても一時間以内、欲を言えば30分以内に連絡するのが理想です。

もし、調査や対応の検討に時間がかかる場合は、早い段階で「時間がかかる」旨をお客様にお伝えしましょう。

これだけでも、お客様は担当者からの連絡を安心して待ってくれます。

ご案内の例:

お問い合わせにつきまして、現在調査を進めておりますが、ご案内にお時間をいただく見込みでございます。

取り急ぎ、お客様へご一報をと思いお電話をさせていただきました。

調査が完了次第、改めてご連絡をさせていただきますので、恐れ入りますが、今しばらくお待ちくださいますようお願い申し上げます。

大変お待たせいたしまして申し訳ございません。

二次クレームは通常のクレームよりも対応が難しい

二次クレームは意図的に防止出来るクレームの代表格です。

ですが、一度発生してしまった二次クレームを収束させるのは至難の業です。

ミンミ
ミンミ
ただでさえ対応が難しいクレームが、さらにこじれているので簡単には解決しません。

二次クレームに発展しているお客様は不愉快に感じるアンテナが通常よりも敏感になっています。

次のようなご指摘が特に多いです。

お客様
お客様
自分に逆らってきた!
お客様
お客様
自分の事を馬鹿にした!
お客様
お客様
内心は舌出して笑ってるんでしょ!?

オペレーターにそんなつもりがなくても、小さな不手際を見つけてはつまびらかに指摘しだすため、対応や言葉遣いには細心の注意が必要です。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
もはや粗探しなんじゃ……。
ミンミ
ミンミ
正直、お客様の勝手な思い込みからくるご指摘や屁理屈もあります。

二次クレームに発展しているお客様は、それだけオペレーターの一挙手一投足に過敏になっていると思ってください。

大半の二次クレームは共感不足が原因

書類の上にこぼれたコーヒー

3,000件のクレームを解決してきて、二次クレームで特に多いと感じた原因は、お客様の心情に理解を示さなかった事です。

下記は、オペレーターがお客様の心情理解を怠った事で発生した二次クレームです。

お客様
お客様
オタクで買った商品、不良品だったんですけど……。電話も全然繋がらないし、一体どうなってるんですか?
オペレーター
オペレーター
左様でございますか。不良品だったとの事ですが、具体的にどのような症状で……
お客様
お客様
左様でございますかって、馬鹿にしてるの!? 頭にきた、責任者に代わってください!!

このケースは、

  • お電話が繋がりにくかった事
  • 購入した商品の件でお手数をかけている事

オペレーターが、この事柄にしっかり共感出来ていれば防げた二次クレームです。

お客様からの着信が多くなると、次のお電話を取りたい一心で目の前のお客様の対応が疎かになってしまう事がありますが、これは二次クレームの素なので控えましょう。

ミンミ
ミンミ
お客様をお待たせしない! という心がけは素敵ですが、まずは目の前のお客様に集中しましょう。

お客様のお気持ちに共感する際は

  • そうですよね。
  • お客様のお気持ち、よく分かります。

時折、このような言葉をはさみながらお話を聴くと良いです。

  • ごもっともでございます。
  • おっしゃる通りでございます。

こちらも共感を示す言葉として有効ですが、より強くお客様を肯定したい時に使いましょう。

ミンミ
ミンミ
お客様を肯定しすぎると、今度は要望を断りづらくなってしまいます。多様は禁物ですね。

オペレーターに非がない二次クレームもある

実は、二次クレームにはオペレーターに非がないケースもあります。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
そんな二次クレームってあるんですか?
ミンミ
ミンミ
全体の割合としてはかなり少ないですが、確実に存在します。

お客様が組織に敵対意識を持っている場合、オペレーターの対応に問題がなくても厄介な二次クレームに発展しやすい傾向があります。

  • とにかく怒りたい
  • 金銭やクーポンなど、何かしらの利益を得ようとしている

このようなお客様は、オペレーターの揚げ足を取って話を大きくしがちです。

お客様の要求が不当、かつオペレーターの対応で収拾がつかない場合は、出来るだけ早くSVへエスカレーションしましょう。

一旦、お電話を置いてSVにどう対応するべきか判断を仰ぐようにしてください。

ミンミ
ミンミ
オペレーターだけで解決出来ないワケではないですが、この手のお客様に対応出来るオペレーターは元々かなり優秀です。

このような二次クレームは、初心者のオペレーターが対応するには難しすぎます。

一人で抱え込まず、すぐSVに相談してくださいね。

二次クレームの一番の対応方法は【発生させない事】

ミンミ
ミンミ
二次クレームの一番の対処法は発生させない事です。

二次クレームへの発展を防止するためには、一次クレームの時点で下記の順番にそって対応し、クレームを最小限に留める事が重要です。

  1. お詫び・心情理解
  2. 事実確認と問題点の特定
  3. 解決策の提案・交渉
  4. お詫び・ご意見をいただいたお礼

詳細は「コールセンター|クレームが100%解決する4つの手順を教えます」でご紹介していますので、こちらも参考にしてみてください。

ミンミ
ミンミ
一見、遠回りに見えますが、一つずつ順を追って対応する事が一番の近道です。

クレームが発生した時、解決を焦ってお客様の心情理解を疎かにしてしまうオペレーターを時々見かけます。

解決を急ぐ気持ちはよく分かるのですが、クレーム対応でもっとも重要なのは「1:お詫び・心情理解」の部分です。

解決を焦って心情理解を疎かにしてしまうと、お客様が抱えている問題が解決しても、腹の虫がおさまらず二次クレームに発展してしまう可能性が非常に高くなります。

二次クレームに発展させないためには、お客様のお話をよく聞き、共感を示しながら対応を進めましょう。

まとめ:二次クレームは出来るだけ防止しよう

黒電話のそばに設置されたメモ用紙と万年筆

今回は二次クレームの原因と対応方法についてお伝えしました。

二次クレームは対応が難しいですが、オペレーターの心がけで防止出来るクレームでもあります。

二次クレームを防止するためには、お客様に共感し、お話を聴く事が重要です。

ミンミ
ミンミ
特に女性のお客様は、共感してもらう事でご不満の解消に繋がりやすい傾向があります。

クレーム対応に自信がない方は、お客様にご不満を一通りお話していただき、共感する事を心がけてみてください。

お客様への共感をしっかり行う事で、二次クレームを防げる可能性がグッと高まります。

クレームが発生した時こそ冷静に対応し、不要な二次クレームの防止に努めましょう。