クレーム対応

クレームの原因の一つ「説明不足」について解説します【対応事例あり】

ミンミ
ミンミ
今回はクレームの主な発生原因である「説明不足」についてお教えします。

残念ながら、オペレーターの説明不足でお客様が激昴し、大きなクレームに発展してしまう事はよくあります。

お客様
お客様
そんなの聞いてない! なんで教えてくれなかったの!?

こんなお叱り、誰もが一度は耳にした事があるのではないでしょうか。

もちろん、お客様がただ忘れているだけだったり、勘違いだったりするケースも往々にしてあるのですが、大体はオペレーターの説明不足です。

今回は、クレームを発生させてしまう要因である「説明不足」について、実際の対応事例を交えながらお伝えしていきます。

  • 説明不足が原因で発生するクレームは多いです。
  • お客様はオペレーターの説明不足を見抜けません。
  • 説明で回避出来るクレームは未然に防ぎましょう。

説明不足が原因で発生するクレームは多い

黒板にチョークで書かれた吹き出しに収められた電球

オペレーターの説明不足が原因で発生しているクレームは多いです。

ミンミ
ミンミ
私も事前のご説明が十分でなかった事が原因で、お客様からお叱りをいただいた経験があります。

説明不足が原因のクレームを防止するには事前によくよくご説明するしかないのですが、これにはお客様のご希望や隠れた勘違いを見抜くヒアリング能力が要求されます。

クレームの原因が「説明不足」だった、というのは簡単ですが、お客様に必要な情報を過不足なくご説明するのは難しいです。

これが出来るオペレーターはとても優秀で頼りになります。

大多数のお客様は担当者の説明不足を見抜けない

ミンミ
ミンミ
オペレーターの案内に不足があったのなら、お客様から質問があるはず……。

オペレーターになりたてだった私は、このような期待を持って顧客対応に臨んでいましたが、この考えは誤りでした。

大多数のお客様は担当者の説明不足を見抜けない事に気付いたからです。

  • 説明をよく理解出来ていない箇所がある
  • そもそも案内を勘違いしている

ご案内中、このような事態が起こっている事をお客様は自覚出来ていません。オペレーターが出来るだけ先回りして教えてあげる事が大切です。

また、対応中に分からない事があってもタイミングが掴めずに質問が出来ないお客様は結構多いです。

説明が複雑になってきたり、長時間に及んだりした時は、要所要所で立ち止まって

ミンミ
ミンミ
ここまでで、何かご不明な点はございませんか?

とお客様に質問をするタイミングを作ってあげてください。

この一声をかけるだけで、お客様とオペレーター間で発生している認識のズレを防ぐ効果があります。

とても簡単なテクニックなので、ぜひお試しください。

ミンミ
ミンミ
複数のお客様が同じ箇所でつまづいてしまったり、勘違いしてしまったりする場合はご説明内容自体を見直す必要があります。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
はい、トークスクリプトの不備に気付いたらSVに報告します!

中級者~上級者オペレーター向けの対応テクニック

お客様の対応に慣れてきて業務知識も豊富なオペレーターさんは、さらにもう一歩踏み込んだご案内が出来ると良いです。

例えば

お客様
お客様
この冷蔵庫、引越し先に届けてほしいんですが配送日は指定出来ますか?

というご質問をいただいた場合、配送日の指定が可能ならば

ミンミ
ミンミ
ご検討ありがとうございます。こちらの冷蔵庫はお届け日のご指定も承っております。

このようなご案内になりますよね。

ミンミ
ミンミ
これだけでも大丈夫といえば大丈夫ですが、顧客満足度の向上をはかるならもう一声ほしいところですね。

お客様は、商品をお引越し先に届けてほしいともおっしゃっています。

お引越しでのお買い物の場合、お客様は配送日に少し敏感になります。特に冷蔵庫のような生活必需品はお引越し当日に配達する事が絶対条件になっているお客様が多いです。

ミンミ
ミンミ
商品が沖縄にあったとして、お客様のお引越し先が北海道だったら1-2日では配送出来ませんよね。

なので、「配送日の指定が出来る」というご案内に加えてもう一歩、

ミンミ
ミンミ

ご検討ありがとうございます。こちらの冷蔵庫はお届け日のご指定も承っております。

恐れ入りますが、お引越し先が遠方でございますと、お届けに日数を頂戴いたします。

よろしければご希望のお届け日に配送可能か確認させていただきますが、お引越し先のご住所はお決まりでしょうか?

このようなご案内であれば、お客様ご自身でも意識出来ていなかったリスクが解消されるため、顧客満足度の向上に繋がります。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
電話対応ってクレーム以外のご案内も奥が深いんですね~。私に務まるか不安です……。
ミンミ
ミンミ
今お伝えした内容は中級者~上級者向けのテクニックなので、無理に真似る必要はありません。

コールセンターに勤務して日が浅い場合は、配布されたトークスクリプトをアレンジせず、記載された通りのご案内をするようにしてください。

トークスクリプトはすべてのお客様が100%ご理解いただけるような作りにはなっていませんが、大半のお客様の疑問点は解消されるハズです。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
最初のうちは基本に忠実に案内する事が大切なんですね。
ミンミ
ミンミ
その通りです! ご案内にひと工夫加えるのはコールセンターの運用や仕組みをキチンと理解出来てからにしましょうね。

回避出来ないクレームは早い段階で発生させる

ミンミ
ミンミ
クレームが避けられないのなら、出来るだけ早いタイミングで発生させた方が良いです。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
え、クレームの発生は出来るだけ防止するべきじゃないんですか?

確かに不要なクレームは避けるべきです。

ただし

お客様が希望しているが、組織側では出来ない事

上記のような事が原因でお客様と折り合いがつかず、クレームに発展するなら早い段階が良いです。

ミンミ
ミンミ
良い、というかマシですね。

【クレーム対応】お客様が納得しないからと安易に要望に応えるのは厳禁です。」でも似たような事をお伝えしましたが、お客様に対して八方美人な対応をすると後々大きな損害やクレームに発展するリスクがあります。

ミンミ
ミンミ
「手続きをする前」と「手続きをした後」。どちらのタイミングでクレームに発展した方が傷が浅いかと言われれば、圧倒的に前者ですよね。

お家のリフォームや美容整形などをベースに考えると分かりやすいです。

お客様のご希望にそえない事が分かっているにも関わらず、担当者がその説明を怠って施工(施術)したらどれほど恐ろしい結果を招くかは想像に難くありませんよね。

実際に施工(施術)が終わってから、

お客様
お客様
希望と違う!!

とクレームが入ったら大変です。特に美容整形は、施術後だと取り返しがつきません。

ミンミ
ミンミ
美容整形の修正手術はさらにお金と時間がかかります。お客様も手術にともなう痛みに再度耐えなければなりません。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
確かに……。希望通り出来ないと分かってたなら施術前にしっかり説明してほしいと思います。

どんなお客様とも必ず揉め事に発展するのならオペレーターに問題がある可能性が高いですが、しかるべき案内をして発生するクレームはオペレーターの責任ではありません。

出来ない事を説明せず、最終的に損害賠償を請求される。

このような事態を招くよりも

出来ない事は「出来ない」と言って、「謝って済む」規模のクレームに留める。

こちらの方がお客様にとってもオペレーターにとっても負担が少ないです。

お客様にとってリスクのある事や都合の悪い事ほど早めにお伝えしておきましょう。

ミンミ
ミンミ
クレームに発展してしまった場合は、「コールセンター|クレームが100%解決する4つの手順を教えます」を参考にして解決を目指しましょう。
  • 過不足ない説明にはヒアリング能力が不可欠
  • 慣れないうちはトークスクリプトにそった案内をする
  • 避けられないクレームは「謝って済む」段階で収束させる

【クレーム対応事例】希望する納期に間に合わなかった

壁にスプレー缶で書かれたイラスト

今回は、オペレーターの説明不足が原因で発生したクレームを対応事例としてご紹介します。

お問い合わせ当時のお客様の情報は以下の通りです。

  • 60代男性
  • インターネット通販でホビー商品をご注文。
  • ご注文時に希望日を「1月1日午前中(仮)」と指定。

クレーム対応事例①:初回入電【対応日:12月31日】

△△さん
△△さん
お電話ありがとうございます。コルセンショップの△△です。
お客様
お客様
あ、こんにちは。昨日注文した商品だけど、配送先を間違えてしまいました。

すみませんが、そちらで訂正してもらえませんか?

新しい住所はドコドコ市です。

△△さん
△△さん

かしこまりました。お客様のご注文内容を確認いたしましたところ、すでに商品を出荷済みでございました。

配送業者へ配送先の変更を申し伝える事も可能ですが、手続きを進めてもよろしいでしょうか。

お客様
お客様
分かりました。それでは配送業者へ変更の連絡をお願いします。
△△さん
△△さん
かしこまりました。お電話をいただきありがとうございました。

オペレーターの△△さんは、お客様との通話終了後、ご依頼通り配送業者へお届け先の変更を依頼しました。

△△さん
△△さん
この商品、配送先をドコドコ市へ変更お願いします!
配送業者
配送業者
分かりました、変更します!

配送業者も変更依頼を承諾し、コールセンター内での手続きは終了しました。

クレーム対応事例②:クレーム発生【対応日:1月1日】

希望日当日の1月1日午後、お客様よりクレームが入ります。

お客様
お客様
希望した配送時間になっても届かないから配送業者に問い合わせたら、今日は届かないと言われた!! 余興の景品で必要だったのにどうしてくれるんだ!

対応履歴を確認したところ、初回対応をしたオペレーター:△△さんが配送先の変更によって生じる配達日の遅延を説明していなかった事が判明したのです。

出荷後の荷物は、どれだけ早い段階で変更の依頼をしても一旦は当初の配送先管轄の営業所へ送られます。

営業所に到着した後、新しい配送先の担当店へ転送されるので当初の配送予定から数時間~数日ずれ込む事があります。

二次対応をしたオペレーターは、商品の転送にともなう配送日の遅延についてご説明しましたが、お客様はご納得いただけませんでした。

お客様
お客様
配達日が遅れるなんて聞いてないよ! 話にならないから責任者に代わってください!

この時点で当時SVをしていた私へエスカレーションの依頼がありました。

クレーム対応事例③:お客様へのヒアリング・対応内容【対応日:1月1日】

対応を引き継いだ私は、お客様により詳しい状況を伺いました。ヒアリングの結果、明らかになったのは以下の通りです。

  • 配送先を変更する事で届く日にちがズレるとは思っていなかった。
  • 孫が欲しがっていた商品を事前にリサーチして注文した。
  • 注文した商品は余興の目玉商品として使う予定だった。
  • 余興は今日なのに目玉商品が無いのは格好がつかない。
  • 自分の面目も潰された。
  • 商品はどうしても今日、届けて欲しい。

本来なら配送中の商品をお待ちいただきたいところですが、オペレーターの説明不足によってお客様が被害を被っている状態だったので、本件ではお客様のご自宅へ直接商品をお持ちする事になりました。

ミンミ
ミンミ
お客様に非がないクレームでしたので、柔軟に対応した方が良いと判断しました。
すでに出荷してしまっている商品は、発送元へ返送するように配送業者へ依頼しました。

商品の確保を終え、私は上長をともなってお客様のご自宅を訪問し、お詫びの上で商品を直接お渡ししました。

余興前にお届け出来た事もあり、担当者には厳重に注意し、部下の教育を徹底する事をお約束する事でお客様にご納得いただきました。

ミンミ
ミンミ
男性、特に高齢のお客様はお仕事で責任ある立場である事が多く、部下やお子様の前で面子を潰される事を嫌います。

今回も、お孫さんのためにご注文いただいた商品が届かない事で面目を潰された事がお客様の怒りを加速させました。

【クレーム対応事例】解説とフィードバック

タブレットを操作しながらビジネスの話をする二人の女性
ミンミ
ミンミ
以上が実際に私が対応したクレームの事例です。

いたってよくある普通の問い合わせが大きなクレームに発展していった例ですね。

ここからは、今回ご紹介した事例について

  • クレームはなぜ発生したのか?
  • 同様のクレーム防止策

この二点について考えていきましょう。

クレーム発生の原因は担当者の確認・説明不足

  • 担当者の説明不足
  • 注文内容の確認不足
  • 手続きが単なる流れ作業になっていた

今回のクレームが発生してしまったのは、上記3点が原因だと考えています。

注文内容の確認不足

クレーム発生の主な要因はオペレーターの説明不足でしたが、その説明不足が発生した原因が注文内容の確認不足でした。

お客様は、ご注文時に1月1日のお届けをご希望されていましたが、オペレーター側でそれが確認出来ていなかったのです。

ミンミ
ミンミ
お客様が設定していた希望日に気づいていれば、配送先の変更にともなう遅延について説明が不足する事もなかったかと思います。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
お客様から依頼された事以外にも確認しなくてはならない項目があったのですね。

電話接客はリアルタイムでの対応になるので、どうしても必要な情報を見落としがちです。

お客様から何らかの依頼があった場合は、ご依頼に関連する希望事項にも影響がないか確認するクセを付けておくと良いですが、初めのうちは難しいです。

何度もトライ&エラーを繰り返していくしかありません。

  • お届け先変更
    →お届け関連の情報を見る(住所・連絡先・配送日など)
  • 支払い方法変更
    →お支払い関連の情報を見る(金額、支払い期限など)
ミンミ
ミンミ
私はよくあるご依頼ごとに確認するべき項目を紙に書き出し、それを目の前に張り出して対策していました。

担当者の説明不足

今回のクレームが発生した主な原因はコレです。

お客様
お客様
配送先を変更する事で届く日にちがズレるとは思っていなかった。

私がエスカレーションを引き受けた時にお客様がおっしゃっていたこの言葉がすべてです。

初回対応で

ミンミ
ミンミ

配送先が変更になる事で、ご希望日のお届けが難しくなります。

ご希望にそえず申し訳ないのですが、配送先の変更を承ってもよろしいでしょうか?

このような案内が出来ていれば、お客様はガッカリされたかもしれませんが、何か他に策を講じる事が出来たでしょう。

ミンミ
ミンミ
クレームに発展したとしても、配送先の変更を承る前の段階であれば傷は浅かったかと思います。

手続きが単なる流れ作業になっていた

今回対応していただいたオペレーターさんは、受電件数も多く処理スピードが早い方でした。

ミンミ
ミンミ
とにかく早く電話を取ってお客様をお待たせしない、という意識が高い優秀な方です。

早く対応しようという焦りと、この手の変更手続きに慣れていた事が仇となり、配送業者への依頼は事務的な流れ作業になってしまっていました。

配送業者へ依頼するタイミングが、ご希望日でのお届けが難しい事に気づく最後のチャンスでしたが、この段階でもオペレーターさんはご希望日のご指定に気づく事が出来ませんでした。

  • 注文内容の確認不足
  • 担当者の説明不足
  • 配送業者へ依頼する時の確認不足

今回ご紹介した事例は、上記の三段階で詳細なチェックが出来ていなかったために発生したクレームでした。

ミンミ
ミンミ
初期対応の手続きがオペレーターのみで完結しており、第三者によるチェックが出来ていなかった事も原因の一つでした。

同様のクレームを防止するために

ミンミ
ミンミ
私が所属していたコールセンターでは、商品出荷後の配送先の変更をお受けする場合は、お届け日にズレが生じる事をご案内するように教育していました。

これはお客様がご希望日を指定されていなくても同様です。

初期対応をしたオペレーターさんにヒアリングを行い、下記のフィードバックを行いました。

  • 推測でお客様の知識量を判断しない
  • 慣れた手続きだからこそ、ミスがないかよく確認する
  • 注文後の変更依頼は、必ず第三者に確認してもらう

推測でお客様の知識量を判断しない

今回、なぜお届け日のズレについてお伝え出来ていなかったのか担当の△△さんに確認した結果、以前、別のお客様から同じような依頼を受けた時に

お客様
お客様
そんなの知ってるよ! 余計なお世話だ!!

このようなお叱りを受けていました。

叱責したお客様も、今回のクレームに発展したお客様と同様にご年配の方だったため、同じようなお叱りを受ける事を恐れてご説明を省いてしまったと報告を受けました。

ミンミ
ミンミ
お客様の性格や知識量は千差万別ですので、お客様の年代だけで知識量は測れません。

お客様は、すでにご存知の事やごく初歩的な事を説明されると「自分が無知な人間だと思われている」とお感じになる事があります。

「もう知ってる」というような叱責を避けたいならクッション言葉を使うのが有効です。

ミンミ
ミンミ
すでにご存知かと思い、恐縮ですが
ミンミ
ミンミ
すべてのお客様にご案内している内容でして

上記の言葉をそえると、お相手を尊重しているような印象になります。

基礎的なご案内をする時はぜひご活用ください。

慣れた手続きだからこそ、ミスがないかよく確認する

人は初めて挑戦する事、経験が浅い事に関しては判断や手続きが慎重になります。

今回起こったクレームは、似たような依頼を大量にこなした事で生じた慣れに起因するものでした。

ミンミ
ミンミ
慣れとは怖いもので、今までしっかりと確認出来ていた情報も不思議と目に入らなくなります。

見慣れた情報、手続きはそれだけ頭を素通りしやすいです。慣れた手続きだからこそ、慎重な対応に務めるようオペレーターに伝えました。

注文後の変更依頼は、必ず第三者に確認してもらう

オペレーターも人間です。どれだけ慎重に対応したからと言って、100%ミスがない対応はありえません。

私も含め、今後のお客様対応で必ずミスは発生します。

人間が犯すミスを防げないのであれば、複数人で確認して一つ一つ誤りを潰していくしかありません。

今回のクレームをきっかけに、私が所属していたコールセンターは、ご注文後の変更手続きを行う場合は第三者のチェックを通す運用へ変更となりました。

ミンミ
ミンミ
従来の運用方法と比較すると、手間も時間もかかるものですが、ヒューマンエラーによってお客様にご迷惑をおかけする可能性は少しでも潰しておくべきです。

まとめ:お客様への説明で回避出来るクレームは未然に防止しよう

ノートパソコンとカプチーノのそばに置かれた業務資料

今回はクレームが発生する主な原因の一つである「説明不足」について、実例をご紹介しながらお伝えしました。

コールセンターでは、お客様に不備のないご案内をするようにという指示が横行していますが、お客様に本当に必要な情報を過不足なく伝えるのは簡単に見えて難しい事です。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
ミンミさんも出来ない事なんですか?
ミンミ
ミンミ
非常に難しいです。私も常日頃から心がけてはいますが、ある程度その業界に精通していないと完璧には出来ません。

私も通販業界以外での対応ではご説明が不足する可能性が高いです。

お客様はコールセンターにお電話をかけた時、ご自分の希望だけをお話しする傾向があります。そして、そのご依頼をいただくに至った経緯をほんの少しだけもらします。

お客様
お客様
誕生日プレゼントで……
お客様
お客様
引越しするから……

このようなワードがお客様の口から出たら、メインのご依頼内容以外にもご説明出来る事がないか考えてみましょう。

  • 誕生日プレゼントで……
    ・お誕生日までに商品をお渡しできるか?
    ・ラッピングまでご希望か?
  • 引越しするから……
    ・配送先は引越し先になっているか?
    ・配送希望日と引越し予定日の整合性が取れているか?

オペレーターになりたての方だと、最初からこのあたりまで考えを巡らせる事は難しいですが、普段から少しでも意識しておく事をオススメします。

お客様
お客様
あの人の対応はいつも丁寧だ!!

将来、このような理由であなたのファンになってくれるお客様が現れます。

ぜひご自身の対応向上にお役立てください!