クレーム対応

二次クレーム発生!|すれ違いの原因は専門用語の多用と認識の違い

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
お客様に「案内が分かりづらい」とお叱りを受けた……。キチンと説明したつもりなのになぜ?

人それぞれに個性があるように、商品やサービスに対する感じ方はお客様によって千差万別です。

そのため、オペレーターの案内がすべてのお客様に通用するわけではなく、時にはすれ違いが起きたりクレームに発展したりすることがあります。

お客様との間に生じるすれ違いを完全になくすことはできませんが、オペレーターの心がけ次第で、ある程度減らすことは可能です。

今回は、お客様とのすれ違いを減らすための案内について解説していきます。

ミンミ
ミンミ
3,000件のクレームを解決した私が解説します。
  • 専門用語を多用すると、案内を理解できないお客様が出てきます。
  • お客様との認識の違いは二次クレームのもとです。
  • 二次クレームは解決が難しいのでできるだけ防止しましょう。

専門用語や横文字を使った案内はクレームのもと

メモ帳のそばに転がった紙くず

あまり馴染みのない専門用語や横文字が頻発する案内は「難しく面倒」であるかのような印象を与えます。

こうした案内をお客様が一回で完璧に理解することは難しく

お客様
お客様
何が言いたいのか分からなかった。
お客様
お客様
なんだその不親切な案内は!!

このような無駄なクレームを生んでしまうことに繋がります。

ミンミ
ミンミ
「案内が分かりづらい」など、オペレーターの対応が原因で発生するクレームを「二次クレーム」といいます。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
たしか解決するのが難しいクレームでしたよね。「二次クレームの原因と対応方法を教えます【出来るだけ防止しましょう】」でミンミさんに教えてもらいました。

こうした二次クレームを防止するためには、子どもやお年寄りなど、誰が聞いても伝わるような言葉選びをする必要があります。

【具体例】専門用語を多用した案内を見てみよう

3つ並んだ白い陶器
ミンミ
ミンミ
こちらの鶴首とっくりは自然サンギリのコロガシで、高台側はあばた高台にて仕上げております。

上記はとっくりの説明なのですが、焼き物に明るくない方はどんな徳利なのか想像もつかないのではないでしょうか。

コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
うーん、鶴首ってついてるから多分首が長いタイプのとっくりだと思うんですが、色や感触はまったく分からないですね……。

上記でご紹介した文章は

  • 自然サンギリ
  • コロガシ
  • あばた高台

などといった陶芸用語を使って説明した例です。焼き物が好きな方にはお馴染みの単語ですが、一般的にはあまり知られていない単語かと思います。

このように、専門用語を使って説明すると相手に正しくイメージが伝わらないリスクが出てきます。

ミンミ
ミンミ
これは顧客対応において致命的で、大きなトラブルの原因となることも少なくありません。

お問い合わせの内容が専門的な場合はこの限りではありませんが、普段のお客様対応ではできるだけ避けた方がトラブル防止に繋がり安全です。

ミンミ
ミンミ
ちなみに例文にてご紹介した焼き物の解説は、上記のページでご確認いただけます。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
おぉ、渋い!

お客様との認識の違いは、すれ違いを生む

長く続く桟橋を渡る人物

オペレーターは取り扱い商品やサービスに関してしっかりとした知識を持っていることが大前提ですが、それだけで分かりやすい案内ができるようにならないのが顧客対応の難しさです。

お客様
お客様
洗濯機が故障して脱水ができない! 今すぐ修理にきて!!
ミンミ
ミンミ
エラーコードや説明書に記載されている「困ったときは」のページはご覧になりましたか。恐れ入りますが、修理のご訪問には一週間ほどお日にちをいただきます。
お客様
お客様
一週間なんて冗談じゃない! 故障してるんだから訳わかんないこと言ってないで今日来てよ!!

少し極端な例ですが、これはオペレーターの案内がお客様に上手く伝わらず二次クレームに発展したケースです。

この事例では「エラーコード」以外に難しい言葉や横文字は出てきませんが、お客様のお気持ちとオペレーターの考えにギャップがあるのがポイントです。

お客様の心の中
お客様
お客様
洗濯ができないと着る服が無くなって困る。明日から仕事で時間も取れなくなるから早く修理してほしい。

オペレーターの心の中
ミンミ
ミンミ
お客様の洗濯機は本当に故障しているのか? 今日は休日で作業員の予定も詰まっているし、お客様で解決できる内容なら、このお電話で対応した方が早いはず。

ここで注目していただきたいのは、オペレーターの心の中です。よく見るとオペレーターが考えていることと実際の案内にもギャップがあることが分かります。

オペレーターは、わざわざ修理の手配をしなくても解決できる方法があるかもしれないと考え、お客様に詳しい状況を確認していました。

お客様にしてみれば、すぐ修理に来てほしいのに何の説明もなく「エラーコード」やら「説明書」やらの確認を促され、大変まどろっこしい思いをしているでしょう。

ミンミ
ミンミ
実際の案内と考えにギャップがあり、オペレーターの気遣いが無駄になっています。大変もったいないケースです。

この場合は、お客様にただ確認をお願いするのではなく

  • なぜその確認が必要なのか
  • 「エラーコード」はどこで確認できるのか
  • 修理の訪問に一週間かかるのはなぜか

これらを合わせて伝えることで回避できます。

専門用語の多用以外にも、お客様とオペレーターの考えのギャップですれ違いが発生する可能性があることも一緒に覚えておきましょう。

ミンミ
ミンミ
ご自身の案内がお客様にどう映るか考えると、何をお伝えするべきか見えてきます。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
相手の立場に立って考えるのが大事なんですね!

まとめ:すれ違いを防止して二次クレームをなくそう

黒板にチョークで書かれた吹き出しに収められた電球

今回は、お客様との間に起こりうるすれ違いについて解説しました。

記事の冒頭でもお伝えしたとおり、オペレーターの案内の受け取り方はお客様によって千差万別なため、残念ながらお客様とのすれ違いをゼロにすることは不可能です。

ミンミ
ミンミ
ゼロにすることはできませんが、減らすことは可能です。

不要なすれ違いの数を減らすには

  • 専門用語・横文字を多用しない
  • 自分の案内がお客様にはどう映るのかを考える

この二つを意識しながら案内に臨む必要があります。

ミンミ
ミンミ
オペレーターにはよくある問い合わせの一つでもお客様にとって一大事、ということは往々にしてあります。
コルセン初心者さん
コルセン初心者さん
頭では分かっていても、いざ実践するとなると難しいですね……。

いきなり完璧にできる人はいませんので、経験を積みながら肌で覚えていくことが大切です。

どうしても難しい場合は、お客様がご家族やお友達だと想像しながら対応してみるとイメージが掴みやすいですよ。

お客様目線での対応・案内は、良いオペレーターの必須条件です。今回お伝えしたことを頭の片隅に置いて、顧客満足度の向上に努めましょう♪